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客服话术培训Customerservicescripttraining20XX/年/客/服/话/术/专/业/培/训/课主讲：奥菲斯时间：20XX

目录售后客服工作概述Overviewofaftersalescustomerservicework销售客服电话技巧Salescustomerservicetelephoneskills售后客服服务标准Aftersalescustomerservicestandards售后客服问题处理Handlingaftersalescustomerserviceissues

PART.01售后客服工作概述

售后客服工作概述在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别，传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户的表情、关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。

售后客服工作概述但是络购物，消费者看不到产品实物，就会产生很大疑问，通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。

售后客服工作概述负责商品出售后，解答消费者的问题；明确消费者的需求，并对用户的使用效果进行跟踪；了解消费者对产品质量、功能的建议，整理后向上级反馈；掌握了解所出售的产品特性，针对性地为消费者提供产品使用等技术方面的指导；定期整理和分析售后服务过程当中产生的数据，为公司优化产品提供参考依据；为消费者提供“三包”服务，如包修、包换、包退等。

PART.02销售客服电话技巧

销售客服电话技巧01人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易；心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。偶然因素02某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝。因为拒绝我们还可以回头选择购买，一旦接受在选择拒绝就比较困难了。习惯性拒绝03每天都有新的产品面市，每天都有老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。需求不明确

销售客服电话技巧每个新人给客户打电话，都会有一份话术，话术上面写的很全，面对客户有可能提问的问题也都有话术。准备好话术客户接听电话一定不希望听到的是一个死板，没有活力的语气，这样会让本身客户对销售的反感又增加了几分。用积极有活力的语气客户通常都不会浪费自己的时间，来听新人寒暄问候的话语，所以我们可以用专业的房产分析和走势，以及专业的数据分析，明确客户的利益来吸引客户，让客户能够愿意花更多的时间去了解。明确客户的利益

销售客服电话技巧01打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意02打电话时太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪。小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。

PART.03售后客服问题处理

售后客服问题处理“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。亲您放心的，麻烦您将照片发我一下，不管怎么样咱们家都会给您满意的解决好哒~表示愿意提供帮助

售后客服问题处理顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………反应越快，处理的越迅速完美解决的几率就越大，往往很多投诉都是没有及时处理导致客户生气的。快速反应如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。热情接待

售后客服问题处理非常感谢您这么好的建议，我们会跟领导反映，因为有了您的建议，我们才不断进步；（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；先生，您是我们的老顾客，我们当然不能辜负您的信任……针对您所反映的情况我们也会不断地去改善，希望能给您带来更好的服务；让您