客服培训课件构架.ppt

客服培训系统;培训目标与意义;客服职业发展前景;客服岗位认知;客户服务的本质;客服与企业文化;客户分层与类型;优秀客服的三大特质;客服岗位常见困惑;客服岗位胜任力模型;沟通的基本原则;倾听的技巧;表达的艺术;语气与态度管理;处理异议技巧;情绪管理方法;问题分析与复述;主动服务案例;个性化应答策略;倾听与提问小测;沟通障碍与解决;结束语与行动激励;场景一：咨询受理流程;场景二：投诉处理流程;场景三：业务办理指引;常见疑难问题库;典型案例讨论;场景化角色扮演;差评应对流程;高压场景处理;服务跟进与回访;冲突化解实战;升级与转交机制;场景演练实操考核;互联网客服常见新场景;客服标准化流程;知识库建设;质检与自查;服务流程优化思路;服务标准分级管理;信息安全与客户隐私;升级处理与反馈;流程异常处理预案;绩效考核与激励;培训总结;个人成长规划指引;QA互动问答;行动计划布置;后续资源与平台;致谢与激励