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方案：酒店服务质量管理

目录

方案：酒店服务质量管理（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

文档概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

酒店服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.1定义与重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.2衡量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

管理体系设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

3.1设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

3.2目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

培训与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

4.1员工培训计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

4.2质量提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

检测与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

5.1测评工具选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

5.2检测频率规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

6.1过程改进建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

6.2结果反馈机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

实施与监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

7.1执行步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

7.2监控系统建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

8.1预防措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

8.2应急响应流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

方案：酒店服务质量管理（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

1.1项目背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

1.2研究目标与范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

1.3研究方法与资料来源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

酒店服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.1服务质量的定义与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.2服务质量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.3酒店服务质量的特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

酒店服务质量标准体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.1国际酒店服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.2国内酒店服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

3.3酒店服务质量标准的制定与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

酒店服务质量管理流程．．．．