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《餐饮服务》课程“8.迎宾接待服务规范”知识点解析

迎宾接待服务是与顾客建立良好关系的开端，规范、优质的迎宾接待服务能让顾

客感受到尊重与热情，为其后续用餐体验奠定良好基础。迎宾接待服务规范涵盖多个

重要环节和细节要求。

一、迎客准备

在餐厅营业前，迎宾人员需做好充分准备。首先，确保自身仪容仪表符合餐厅标

准，着装整洁、干净，工牌佩戴端正，发型整齐，妆容淡雅（女性）或面容清爽（男

性），以良好的形象迎接顾客。其次，熟悉餐厅当日的营业状况，包括是否有预订、

宴会安排，餐厅内的座位分布、使用情况，以及特色菜品、促销活动等信息，以便在

接待顾客时能准确、流畅地回答相关问题。同时，检查迎宾区域的环境，确保门口及

周边地面干净无杂物，门帘、玻璃门等设施正常使用，宣传海报、展示架摆放整齐且

内容清晰，营造出整洁、有序、吸引人的第一印象。

二、迎接顾客

当顾客走近餐厅时，迎宾人员应主动、热情地迎接。保持微笑，目光友善地注视

顾客，在距离顾客约1-2米时，主动上前，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光

临！”。若顾客是多人同行，要兼顾到每一位顾客，避免冷落其中任何一人。对于老

顾客、熟客，要热情称呼其姓氏，如“张女士，欢迎再次光临！”，让顾客感受到特

别的关注和尊重。在迎接过程中，要注意自身的肢体语言，站立姿势端正，身体微微

前倾，展现出友好、谦逊的态度，同时保持适当的距离，既不过于疏远，也不侵犯顾

客的私人空间。

三、询问与引导

迎接顾客后，迎宾人员应礼貌询问顾客需求，如“请问您有预订吗？”或“一

共几位用餐呢？”。若顾客有预订，迅速通过预订记录确认相关信息，包括预订时

间、姓名、用餐人数、特殊要求等，并热情地说“这边请，您预订的座位已经为您准

备好了”。然后，在前方引导顾客前往座位，行走时保持适中的速度，与顾客保持1

-1.5米的距离，侧身略微转头关注顾客，适时提醒顾客注意台阶、地面湿滑等情

况。若顾客没有预订，根据餐厅当前的座位情况，礼貌地询问顾客对座位的偏好，如

“靠窗的座位和安静的角落座位都有空余，请问您更想坐哪里呢？”，在得到顾客答

复后，引导顾客前往合适的座位。对于携带儿童或行动不便的顾客，要优先安排方

便、舒适的座位，如靠近过道便于进出的位置，或提供儿童座椅等设施。

四、安排入座

引导顾客到达座位后，迎宾人员应协助顾客入座。主动为女士、长辈或重要客人

拉开椅子，待其就座后，轻轻将椅子推至合适位置，注意动作要轻缓，避免发出较大

声响。同时，提醒顾客小心衣物，防止被椅子或周围物品勾住。若顾客携带外套、包

包等物品，可询问顾客是否需要提供挂衣钩或存包服务，如“您的外套需要帮您挂起

来吗？”，并妥善安置顾客的物品，确保安全。在顾客全部就座后，向顾客表示“请

稍作休息，服务员马上为您送上菜单和茶水”，让顾客感受到服务的连贯性和周到

性。

五、递呈菜单

在顾客入座后，迎宾人员或后续跟进的服务员应及时为顾客递上菜单。递菜单

时，应使用双手，将菜单正面朝向顾客，方便顾客查看。同时，礼貌地说“这是我们

的菜单，请您慢慢挑选”。若餐厅有特色菜品、新推出的菜品或当日推荐菜品，可适

当进行简要介绍，如“我们今天的特色菜是招牌红烧肉，采用秘制酱料炖煮，肥而不

腻，非常受欢迎，您可以尝试一下”。但介绍要简洁明了，避免过度推销给顾客造成

压力。在顾客查看菜单期间，保持适当的距离站立一旁，随时准备回答顾客的疑问，

但不要频繁打扰顾客，给予顾客足够的自主选择时间。

迎宾接待服务规范的每一个环节都体现着餐厅的服务品质和专业素养。从迎客准

备到递呈菜单，只有将这些细节做到位，才能给顾客留下良好的第一印象，提升顾客

的满意度和忠诚度，助力餐厅在竞争激烈的市场中脱颖而出。