商场岗前培训课件.ppt

商场岗前培训课件

培训目标与意义培训目标1明确岗位期望通过培训，您将清晰了解各自岗位的具体工作内容、操作流程和考核标准，减少工作中的不确定性。2提升服务水平掌握专业的服务技巧与沟通方法，确保每位顾客获得一致且高质量的购物体验。3建立团队意识培养团队协作精神，了解各部门之间的配合机制，共同打造高效运营的商场环境。培训意义数据显示，接受过系统岗前培训的员工工作效率平均提升35%，这直接反映在顾客满意度和销售业绩上。

商场概况规模与布局我们商场经营面积超过10万平方米，共设6个楼层，包括地下2层和地上4层。地下一层为超市和美食广场，1-4层分别为时尚服饰、生活家居、数码电器和休闲娱乐区。商业表现目前已引进国内外知名品牌63个，包括15个国际一线品牌和48个国内知名品牌。年销售额达12亿元，在本市同类商场中排名前三。客流特点

企业文化与价值观顾客至上我们始终将顾客的需求和体验放在首位，通过提供优质服务和产品，满足并超越顾客期望。团队协作我们重视每一位员工的贡献，鼓励跨部门合作，共同解决问题，创造卓越业绩。创新进取我们不断探索新的服务模式和营销方法，保持行业领先地位，为顾客创造更多价值。诚信正直我们坚持诚实经营，公平对待每一位顾客和合作伙伴，建立长期信任关系。

员工仪容仪表规范着装要求制服标准工作期间必须穿着完整统一的工作制服制服需保持干净、平整，无明显褶皱名牌佩戴在右胸前方，保持清晰可见非制服部分（如袜子）应选择深色系鞋履要求统一穿着公司提供的工作鞋或黑色皮鞋鞋面需保持干净、无明显磨损禁止穿着运动鞋、凉鞋或高跟鞋（高于5厘米）个人卫生每日保持个人清洁，无异味指甲修剪整齐，不得超过指尖头发需整洁，女性长发须盘起或扎起男性须每日剃须，保持面部整洁妆容规范女性员工：淡妆上岗，避免浓妆艳抹；唇色宜选择自然色调；眼妆需清淡自然男性员工：面部干净整洁，不允许留长胡须；发型需简洁大方饰品规定禁止佩戴过大、过多的首饰；女性可佩戴简单耳钉；手表应简约大方检查与考核每日晨会进行仪容仪表检查，不合格者需立即整改

员工行为准则服务态度始终保持微笑，面带真诚友善的表情主动问候顾客，使用您好欢迎光临等礼貌用语耐心倾听顾客需求，不随意打断顾客讲话遇到质疑或不满，保持冷静，不与顾客争辩工作纪律严格遵守工作时间，不迟到早退工作时间不做与工作无关的事情严禁在顾客可见区域吃东西、玩手机遵守操作流程，不擅自更改工作程序禁止行为严禁消极怠工或消极应对顾客严禁在工作区域大声喧哗或与同事闲聊严禁收受顾客礼品或索要小费严禁泄露公司商业机密或顾客隐私违规处理轻微违规：口头警告并记录严重违规：书面警告，影响绩效考核

岗位职责一览收银员负责商品结算、发票开具、会员积分处理等。要求熟练操作POS系统，具备良好的计算能力和沟通能力。导购员负责商品介绍、顾客咨询解答、销售推广等。要求熟悉产品知识，具备良好的销售技巧和服务意识。安保人员负责商场安全巡查、秩序维护、突发事件处理等。要求具备基本安保知识，反应迅速，处事冷静。客服人员负责顾客咨询、投诉处理、失物招领等。要求具备良好的沟通能力和应变能力，熟悉商场各项政策。除以上主要岗位外，商场还设有仓储管理、清洁维护、行政人事等支持岗位，共同确保商场的正常运营。各岗位之间需密切配合，相互支持，共同为顾客提供优质的购物环境和服务体验。

收银员关键流程1顾客接待微笑问候顾客，确认是否有其他需要购买的商品，引导顾客排队等候2商品扫码依次扫描商品条码，注意检查商品是否有损坏或安全标签；特价商品需手动核对价格3支付结算告知顾客消费总额，询问支付方式（现金/刷卡/移动支付），按流程完成支付操作4发票开具询问顾客是否需要发票，根据要求开具电子发票或纸质发票，确认发票信息无误5包装与送别将商品妥善包装，递交给顾客，感谢顾客惠顾，邀请再次光临工作要点每小时平均处理交易25笔，高峰期可达40笔现金找零精确到分，每日交接班需核对无误熟练操作POS系统，处理各类异常情况收银区域保持整洁，物品摆放有序特殊情况处理商品无条码：通过货号查询或请专柜确认价格POS系统故障：立即报告主管，使用备用系统顾客退货：查验购物小票和商品，按流程办理支付异常：保持冷静，联系技术支持或银行

导购员服务流程服务全流程迎宾阶段主动微笑问候顾客，使用您好，欢迎光临等礼貌用语，保持适当距离，不过分打扰需求挖掘通过开放式提问了解顾客需求，如请问您是在寻找什么类型的产品？或您有特别喜欢的款式吗？选品推荐根据顾客需求推荐2-3款适合的商品，介绍产品特点和优势，引导顾客触摸或试用促成交易针对顾客犹豫点给予专业建议，适时提供优惠或增值服务信息，自然引导至结账后续服务交易完成后告知售后服务政策，邀请加入会员，感谢购买并欢迎再次光临业绩指标人均销售转化率：25%（每接待4位顾客中有1位完成购买）客单价目标：根据不同品类