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跨境电商代理客服服务合同模板

合同编号：[具体编号]

甲方（委托方）：

公司名称：[公司全称]

法定代表人：[法人姓名]

地址：[公司地址]

联系电话：[联系电话]

电子邮箱：[邮箱地址]

统一社会信用代码：[代码]

乙方（代理方）：

公司名称：[公司全称]

法定代表人：[法人姓名]

地址：[公司地址]

联系电话：[联系电话]

电子邮箱：[邮箱地址]

注册登记号（所在国家/地区）：[登记号]

鉴于甲方在跨境电商领域开展业务，需要专业的客服服务支持；乙方具备跨境电商客服服务的专业能力和经验，能够为甲方提供高效、优质的客服服务。依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国电子商务法》及跨境电商相关法律法规，经双方友好协商，就乙方代理甲方进行跨境电商客服服务事宜达成如下协议：

一、服务内容与范围

客服渠道覆盖

乙方为甲方提供多渠道客服服务，包括但不限于跨境电商平台内置聊天工具（如亚马逊站内信、速卖通聊天工具等）、电子邮件、国际电话等。

各渠道客服响应时间需符合甲方要求及行业标准，如平台聊天工具[X]分钟内响应，电子邮件[X]小时内回复，国际电话铃响[X]声内接听。

服务内容

售前咨询：解答客户关于产品信息（如规格、功能、使用方法等）、价格、优惠活动、物流方式、支付方式等问题，引导客户下单。

售中服务：处理客户订单查询、订单修改（如地址变更、数量调整等）、发货进度跟踪等事宜。

售后服务：处理客户退换货申请、产品质量问题反馈、投诉处理等，按照甲方制定的售后服务政策进行操作，确保客户问题得到妥善解决。

服务语言：乙方客服团队需具备[具体语言，如英语、西班牙语、法语等]沟通能力，确保能够与甲方目标市场客户顺畅交流。

二、服务期限

本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[X]年，即从[起始日期]至[结束日期]。协议期满前[X]个月，双方如无异议，则本协议自动延续[X]年；若一方有意终止合作，需在期满前[X]个月书面通知对方。在服务期限内，如一方出现重大经营问题、无法履行服务义务等情况，另一方有权提前解除协议，并要求对方承担相应赔偿责任。

三、双方权利与义务

甲方权利义务

权利：有权对乙方客服服务质量进行监督、检查和评估；要求乙方按照约定的服务标准提供服务；对乙方客服人员进行培训指导（如产品知识、服务流程等）；在乙方服务不符合约定时，要求乙方限期整改，直至解除协议并要求赔偿损失。

义务：向乙方提供开展客服服务所需的资料，包括产品详细信息、价格体系、促销政策、售后服务政策、平台规则等，并及时更新相关资料；按照协议约定支付服务费用；配合乙方解决客服服务过程中遇到的疑难问题。

乙方权利义务

权利：有权按照协议约定收取服务费用；要求甲方提供必要的资料和支持；在甲方未按时支付费用时，有权暂停服务（需提前[X]个工作日通知甲方）。

义务：配备足够数量的专业客服人员，确保客服人员具备相应的语言能力和业务素养；严格按照甲方提供的资料和服务标准开展客服工作，遵守甲方及相关跨境电商平台的规则；对客服服务过程中获取的甲方商业秘密、客户信息等予以必威体育官网网址；定期向甲方提交客服服务报告，包括客户咨询量、问题类型分布、处理成功率等数据。

四、服务质量标准

响应率：各客服渠道的客户咨询响应率不低于[X]%。

解决率：客户问题一次性解决率不低于[X]%，复杂问题在[X]个工作日内解决率不低于[X]%。

客户满意度：通过客户反馈调查，客户对客服服务的满意度不低于[X]%。

投诉率：客服服务相关的客户投诉率不超过[X]%。

乙方需建立客服服务质量监控机制，定期自查，确保服务质量达标。甲方有权不定期抽查，如发现服务质量不达标，乙方需在[X]个工作日内整改。

五、费用及支付方式

服务费用：甲方按照以下[具体方式]向乙方支付服务费用：

固定费用：每月人民币[X]元，包含[X]个客服坐席的服务费用。

计件费用：按照处理的客服咨询量计费，每个有效咨询[X]元（具体“有效咨询”定义在附件中明确）。

混合计费：基础服务费[X]元/月，超出[X]个咨询量的部分按[X]元/个计费。

支付方式：甲方按月/季度向乙方支付服务费用。乙方在每个结算周期结束后[X]个工作日内，向甲方提交费用明细报表，甲方审核确认后[X]个工作日内，通过银行转账等方式支付费用。乙方收到款项后[X]个工作日内开具合法有效的发票。

如因甲方业务量突增等原因需要乙方增加客服人员或延长服务时间，相关费用另行协商。

六、必威体育官网网址条款

乙方应对在服务过程中知悉的甲方商业秘密（如产品成本、销售数据、客户信息、经营策略等）严格必威体育官网网址，不得向任何第三方披露或用于与本协议无关的其他目的。

甲方应对乙方的客服服务流程、人员配置、收费