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第1篇
第一章总则
第一条为加强度假村的管理，提高服务质量，保障游客的合法权益，根据国家有关法律法规，结合本度假村实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于度假村的所有员工、游客以及度假村内部各项经营活动。
第三条度假村的管理工作应遵循以下原则：
（一）依法管理，规范经营；
（二）以人为本，服务至上；
（三）科学管理，持续改进；
（四）安全第一，预防为主。
第二章组织机构与职责
第四条度假村设立管理委员会，负责度假村的管理工作。管理委员会下设以下部门：
（一）总经理办公室：负责度假村的全面管理工作，协调各部门工作，确保度假村经营目标的实现。
（二）客房部：负责客房的预订、分配、清洁、维修等工作，确保客房的整洁、舒适和安全。
（三）餐饮部：负责餐饮服务的提供，包括菜品制作、服务、卫生等工作，确保餐饮质量。
（四）安保部：负责度假村的安全保卫工作，包括巡逻、门卫、消防等工作，确保游客的生命财产安全。
（五）营销部：负责度假村的宣传、推广、预订等工作，提高度假村的知名度和市场占有率。
（六）人力资源部：负责员工的招聘、培训、考核、薪酬等工作，确保员工队伍的稳定和素质。
（七）财务部：负责度假村的财务管理工作，包括收入、支出、成本控制等工作，确保财务状况良好。
（八）工程部：负责度假村的设施设备维护、改造、更新等工作，确保设施设备的正常运行。
第五条各部门职责如下：
（一）总经理办公室：
1.制定度假村的发展战略和经营计划；
2.协调各部门工作，确保度假村经营目标的实现；
3.负责度假村的对外联络和公共关系；
4.负责度假村的内部管理制度的制定和实施。
（二）客房部：
1.负责客房的预订、分配、清洁、维修等工作；
2.负责客房用品的采购、管理和维护；
3.负责客房服务的质量监控。
（三）餐饮部：
1.负责餐饮服务的提供，包括菜品制作、服务、卫生等工作；
2.负责餐饮用品的采购、管理和维护；
3.负责餐饮服务的质量监控。
（四）安保部：
1.负责度假村的安全保卫工作，包括巡逻、门卫、消防等工作；
2.负责游客的秩序维护和突发事件的处理；
3.负责安保人员的培训和考核。
（五）营销部：
1.负责度假村的宣传、推广、预订等工作；
2.负责市场调研和竞争对手分析；
3.负责营销活动的策划和执行。
（六）人力资源部：
1.负责员工的招聘、培训、考核、薪酬等工作；
2.负责员工关系的协调和处理；
3.负责人力资源规划。
（七）财务部：
1.负责度假村的财务管理工作，包括收入、支出、成本控制等工作；
2.负责财务报表的编制和分析；
3.负责财务风险的防范。
（八）工程部：
1.负责度假村的设施设备维护、改造、更新等工作；
2.负责工程项目的招标、采购、施工等工作；
3.负责工程费用的控制和审核。
第三章服务规范
第六条服务宗旨：以游客为中心，提供优质、高效、安全、舒适的服务。
第七条服务标准：
（一）客房服务：
1.客房预订：提供便捷的预订服务，确保游客顺利入住；
2.客房分配：根据游客需求，合理分配客房；
3.客房清洁：保持客房整洁、舒适，定期更换床上用品；
4.客房维修：及时处理客房设施设备的故障。
（二）餐饮服务：
1.菜品制作：确保菜品质量，满足游客口味；
2.餐饮服务：提供热情、周到的服务，确保游客用餐舒适；
3.餐饮卫生：保持餐厅整洁，确保食品安全。
（三）安保服务：
1.巡逻：加强巡逻，确保游客生命财产安全；
2.门卫：严格执行门卫制度，防止无关人员进入；
3.消防：定期进行消防演练，确保消防设施完好。
（四）营销服务：
1.宣传推广：通过各种渠道宣传度假村，提高知名度；
2.预订服务：提供便捷的预订服务，满足游客需求；
3.市场调研：定期进行市场调研，了解游客需求。
第四章安全管理
第八条安全生产责任制：
（一）度假村实行安全生产责任制，各部门负责人对本部门的安全工作负总责；
（二）员工应严格遵守安全操作规程，确保自身和他人的安全；
（三）定期进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。
第九条事故处理：
（一）发生安全事故时，立即启动应急预案，采取有效措施，减少损失；
（二）及时上报事故情况，配合相关部门进行调查处理；
（三）对事故原因进行分析，制定整改措施，防止类似事故再次发生。
第五章员工管理
第十条员工招聘：
（一）根据度假村发展需要，制定招聘计划；
（二）通过招聘渠道，选拔优秀人才；
（三）对招聘人员进行面试、培训，确保其具备相应素质。
第十一条员工培训：
（一）制定员工培训计划，提高员工业务水平；
（二）定期组织员工参加各类培训，提升综合素质；
（三）鼓励员工参加职业技能鉴定，提高职业资格。
第十二条员工考核：
（一
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