空中乘务工作程序.pptxVIP

空中乘务的工作程序

010203客舱服务的内容客舱服务基本程序乘务服务各岗位职责

空中乘务的工作程序是指乘务服务工作的基本过程基本内容、礼仪服务迎宾---以饱满的热情，迎接每位乘客的登机。迎宾礼仪是空乘直接服务于乘客的第一步，给乘客留下的心理感受将影响其对公司服务的的评价，必须给与高度重视。问候---“欢迎您登机”，送出第一声问候，代表机组成员对乘客的真诚与欢迎。030201050406

二）、技术服务技术性服务，就是与旅客乘机有关的、协助乘客完成旅行过程的专业性较强的服务。1、完成乘机须知演示2、引导服务三）、安全服务1、应急设备检查2、航前清舱检查地面人员离机后，由安全员对客舱进行清舱检查，按照安全规章进行必要的处理3、旅客登机前的检查行李箱处于打开的备用状态，机组成员的行李、飞行包放在储藏间里。

010203旅客登机时的安全检查观察旅客的状态，行李摆放稳妥，确认出口座位旅客，出现紧急情况时报告乘务长。机门关闭后的安全处置确认所有便携式电子设备的关闭，操作滑梯预位并相互检查。飞机推出停机位安全措施实施根据飞行前的安全要求，对安全带、椅背、餐桌、遮光板、通道畅通等情况进行检查。

妥善处理有特殊要求的旅客，检查洗手间，做好应对紧急情况的心理准备。滑行至起飞前对飞行中的安全事项进行处理，防止各种事故隐患，包括行李箱关闭状态、餐车的滑动控制、全程监控驾驶门、客舱、洗手间、应急出口等。飞行中的安全服务

01着陆前的安全服务为保障飞机安全着陆所采取的一系列安全措施，包括旅客自身、硬件设施、电子设备、安全带、洗手间等。到达后的安全服务做好旅客下机前的各项准备工作，如解除滑梯预位，打开舱门，确认客梯停稳状态等。下机后的安全服务清理客舱，查看有无滞留旅客与物品，发现问题及时上报。0203

四）、餐饮服务按照服务规范向旅客提供餐饮服务。包括提供湿纸巾、饮料、酒水、餐食、对有特殊需求的旅客提供特殊餐食五）、救助服务1、旅客安抚对出现恐慌、畏惧的乘客提供心理服务。2、机上医务急救3、特殊救助如登机前事情的延续处理，物品丢失，下机后的延续问题处理。

、娱乐服务、咨询服务、应急处置在紧急情况下，在机长指挥下，迅速采取处置措施，消除各种隐患，如应急撤离、危险品处理、客舱释压、客舱排烟等。、机上商务服务目前国际航班上商务服务发展较快，向着高档化、特殊化、民族化的方向发展。

、旅客管理通过实施有效的旅客管理，使旅客放心、顺心、舒心、动心。这包括非正常旅客处理、需要特殊服务及伤残旅客处理。非正常旅客123654包括老年旅客、伤残旅客、未成年旅客、婴儿、孕妇、CIP旅客（companyimportantperson），事件处理包括延误或等待时间的服务，对旅客发怒、投诉的处理，调解纠纷、损坏或弄脏衣物的处理需要特殊服务的旅客包括无签证过境者、持医疗证明者、使用酒精或麻醉品者、遣返者、偷渡者、押送犯罪嫌疑人以及机上发生失窃等事件的处理

1延伸服务在基本服务趋同的今天，各个航空公司的服务竞争，也在从技术层面服务向内在服务转变，更加重视延伸服务2、个性服务要求乘务员根据不同乘客需求个性特点，采取积极的态度与特殊化的手段提供个性服务。

、后续服务即为乘客提供离机后的相关服务，包括旅游、住宿、商务等方面的服务。、关怀服务即通过细腻的服务，让乘客感受到如家的温暖与踏实，如朋友式的关怀、子女般的关怀、亲人般的呵护

预先准备阶段01直接准备阶段02飞行实施阶段03飞行后讲评阶段04航空安全员工作程序05第二节、客舱服务的基本程序

预先准备阶段1预先准备阶段是保证空中服务顺利进行的最重要的阶段，是客舱服务的第一阶段。2、接受任务3明确航班任务飞行任务安排计划、航线、航段、航班号机型、机号、机组成员、明确时间4了解航班性质5正班、加班、包机、专机、补班、急救6

二）、个人准备阶段1、心理与思想准备a、了解机场名称、方位、离城距离、飞行时间等b、熟悉机型、设备操作c、熟悉重要旅客特殊旅客服务2、个人应携带物品准备a、证件---登机证、体检合格证、乘务员训练合格证、b、资料---乘务员手册、广播词、操作手册、航线资料c、物品---3、个人网上预先准备4、个人仪容仪表准备三）、集体准备

二、直接准备阶段直接准备阶段是执行空中服务的最后准备阶段，直接关系着乘务实施和服务质量，一般根据航班起飞时间，提前一个小时登机，开始下列工作：一）、客舱准备1、机组人员行李的存放2、进行应急设备和服务设备、客舱设备的检查3、座椅背后口袋内物品（安全须知、清洁袋等）的配置，卫生状况检查4、检查行李架、呼吸器、小桌板、婴儿摇篮、座椅、靠背、阅读灯、观察窗、遮光板状况5、完成清舱（行李架、座椅周围、