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续期客户服务理念保全主管养成培训课程总公司保费部2009.5·总公司保费部2012年4月版·续期客户服务理念·保全主管养成培训课程·

目录客户服务的基础概念续期客户服务的重要性如何做好续期客户服务

美国销售协会（AMA）定义：为提供、出售有形或无形商品时，所附带的各种活动、便利条件或满足，就是服务。01客户服务通用定义02

服务的本质：为客户提供方便，找到一个可以为客户服务或解决问题的理由1服务的核心：业务技能2服务的关键：责任心与主动性，未知的问题不可盲目答应3服务的精神：善待客户在前、善待自己在后4服务的秘诀：换位思考5客户服务概要

客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会帮助你01客户忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你02检验我们服务水平的标准不是客户满意度，03而应该是客户忠诚度！04服务的两个阶段：服务的真谛

满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较；满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。客户满意

满意/不满意模式满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺；顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区域；不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去；顾客感到不满意时不一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。满意高高低低不满意不在乎区域

满意/不满意模式满意高高低低不满意不在乎区域基本需求未满足最低期望未达到担心会发生的事情变为现实基本需求已满足最低期望已达到担心会发生的事情可能会或不会变为现实基本需求已满足最低期望已达到额外的获得超越了期望担心的事情没有变为现实

期望值＜实际感知＝非常满意期望值＝实际感知＝没有不满意（一般）期望值＞实际感知＝不满意01客户期望值形成：以往的购买经验、个人经历、朋友影响、营销者和服务者或竞争者的信息与承诺……02满意度水平

礼貌尊重迅速的回复准确的信息获取他要的特殊的产品或服务无条件的支持和帮助简单明了的咨询公平而诚实的服务什么样的服务才是客户满意的服务

我们要做的首先是取得客户的满意，01而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。02那么客户的忠诚从何而来呢？03获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚04——服务产生忠诚05

无形的01不可分割的02有差异性的03持续的04价格确定的05非渴求的06寿险服务的特色

01寿险服务和其他行业服务的区别02寿险的后续服务：不仅要有良好的服务态度还要有具备专业的保险知识

应缴月内通知客户交费01转帐不成功客户，帮助进行帐户问题处理02对有上门收费需求的客户提供上门服务03对业务员的服务技能进行培训04对业务员的服务习惯进行长期引导05对收费困难件进行追踪处理06CCS预约上门服务07非CCS件上门服务08……09寿险续期服务的内容

目录客户服务的基础概念续期客户服务的重要性如何做好续期客户服务

何为续期客户服务？01围绕续期指标健康达成、实现客户满意，保全专员从事孤儿单客户的续收和服务；保全专员对业务人员的续收支持和辅导，培养业务员养成良好的续收习惯；保全主管对组员的辅导、协助组员提供满意的续期服务。02

DCBA客户业务员公司保全员E续期客户服务的重要性F续期客户服务

获得良质的新契约创造利润，分享保户提高公司的信誉度增强公司的市场竞争力良好的续期服务是平安塑造形象的根本，在产品功能差不多时，续期服务就成为实现公司永续经营的一个重要手段！对公司方面

对客户方面寿险意义，了如指掌01合理规划，积少成多02健康理财，资产增值03认同保险，更加忠诚04平安品牌，效应加大05

对业务员方面续期收入增加，有了底薪、奖金、养老、服务津贴个人品牌的建立IQA增加新契约的机会加大了主管稳定团队的一大助力续期佣金底薪＋奖金＋养老+补助继续率奖金长期服务奖服务津贴区拓渠道

保户很满意01继续交费，增加新契约02介绍新主顾03保户很满意04继续交费，增加新契约05介绍新主顾06保户很满意07良性循环

ABC交费一次失败，早期解约反对亲友购买，阻塞新的推销保户不满意恶性循环

对保全员方面续期指标的高达成，收入增加绩效考核及各项荣誉的获得从业信心的建立，更好地发展

客户业务员公司保全员续期客户服务续期客户服务理念的重点引导做好客户的续期服务，不仅可以使公司的竞争力加强，使客户的保险保障得以延续，使业务员的整体收入增加，还可以提升保全员的续期指标，最终可实现公司、客户、业务员和保全员的“四赢”！所以，做好客户的续期服务工作尤为重要。作为保全主管，应该加大在营业部、收费组对业务员和保全员的续期客户服务理念的引导。

目录客户服务的基础概念续期客户服务的重要性如何做好续期客户服务

作为主管，辅导组员做好客户的续期服务工作尤为重要！掌握续期客户