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客服考试试题及答案京东

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.京东客服首次响应客户时间一般要求在（）

A.1分钟内B.3分钟内C.5分钟内

答案：B

2.客户咨询商品尺寸，客服应（）

A.让客户自己看详情页B.准确告知尺寸数据C.随便说个大概

答案：B

3.遇到情绪激动的客户，客服首先要做的是（）

A.据理力争B.安抚情绪C.直接转接上级

答案：B

4.京东评价体系中，代表好评的星级是（）

A.3星B.4星C.5星

答案：C

5.客户反馈商品质量问题，客服应（）

A.否认问题B.记录问题并跟进处理C.让客户自行解决

答案：B

6.京东客服使用的聊天工具是（）

A.QQB.咚咚C.微信

答案：B

7.客户询问商品售后政策，客服应（）

A.模糊回答B.详细准确介绍C.说不清楚

答案：B

8.当客户提出不合理要求时，客服应（）

A.直接拒绝B.委婉解释拒绝原因C.全部答应

答案：B

9.京东客服的服务宗旨是（）

A.客户至上B.利润至上C.效率至上

答案：A

10.客户下单后想修改地址，客服应（）

A.告知无法修改B.协助客户修改C.让客户重新下单

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.京东客服应具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.耐心C.抗压能力

答案：ABC

2.客户反馈商品有异味，客服处理方式有（）

A.道歉B.提供解决方案C.询问具体情况

答案：ABC

3.京东的配送服务包括（）

A.京东快递B.第三方配送C.自提

答案：ABC

4.客服与客户沟通时应注意（）

A.语言礼貌B.及时回复C.表达清晰

答案：ABC

5.客户投诉客服服务态度，可能的原因有（）

A.语气生硬B.长时间不回复C.解决问题能力差

答案：ABC

6.京东商品的有哪些信誉好的足球投注网站方式有（）

A.关键词有哪些信誉好的足球投注网站B.分类有哪些信誉好的足球投注网站C.图片有哪些信誉好的足球投注网站

答案：ABC

7.处理客户退换货要求时，客服要（）

A.确认退换货原因B.告知退换货流程C.跟进处理进度

答案：ABC

8.京东客服需要掌握的知识有（）

A.商品知识B.售后政策C.平台规则

答案：ABC

9.提升客户满意度的方法有（）

A.快速解决问题B.提供个性化服务C.主动回访

答案：ABC

10.客户咨询商品功能，客服可以通过（）方式解答

A.文字描述B.发送产品说明书C.举例说明

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.京东客服可以随意打断客户说话。（×）

2.客户要求赠品，客服都应答应。（×）

3.及时回复客户咨询是提升服务质量的重要环节。（√）

4.处理客户问题时不需要记录详细信息。（×）

5.京东所有商品都支持7天无理由退换货。（×）

6.客服与客户沟通能用网络流行语就尽量用。（×）

7.客户给差评后，客服不用理会。（×）

8.了解竞争对手产品对客服工作无帮助。（×）

9.客户咨询多个问题，客服应一次性全部回答清楚。（√）

10.京东客服只能通过文字与客户交流。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户咨询商品颜色有偏差时，客服的处理流程。

答案：先向客户道歉，询问客户具体偏差情况，确认是否为拍摄光线等原因造成。若怀疑商品问题，记录客户信息和反馈，提供换货或其他解决方案并跟进处理。

2.当客户对解决方案不满意时，客服该怎么做？

答案：再次诚恳道歉，耐心倾听客户想法，重新分析问题，在权限范围内提出新的解决方案，若超出权限及时向上级汇报，给客户明确的处理时间节点并跟进反馈。

3.京东客服如何提高客户复购率？

答案：提供优质服务，快速准确解决客户问题，了解客户需求并推荐合适商品，主动告知客户优惠活动和新品信息，售后及时回访，维护良好客户关系。

4.请说出三种提升自身客服业务能力的方法。

答案：参加公司培训学习专业知识，多总结工作中案例经验，与同事交流分享技巧心得，主动了解行业动态和平台新规则。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在遇到大量客户咨询时，如何保证服务质量？

答案：合理安排人力，设置快捷回复提高效率，对常见问题提前整理答案。优先处理紧急问题，向客户说明等待时间，事后总结优化流程，确保每个客户都能得到较好服务。

2.谈谈如何处理客户对价格的异议。

答案：向客户解释价格构成及合理性，如商