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驾校学员投诉处理合同

一、合同主体信息

（一）甲方（投诉处理责任方）

驾校全称：[驾校具体名称]

法定代表人：[姓名]

统一社会信用代码：[代码]

道路运输经营许可证编号：[编号]

经营地址：[详细地址]

投诉处理部门：[部门名称]

投诉处理专员：[姓名]联系电话：[电话号码]

投诉监督电话：[电话号码]

（二）乙方（投诉方）

学员姓名：[姓名]

性别：[男/女]

身份证号码：[18位身份证号]

报名日期：[年月日]

所学车型：[C1/C2/A1/A2等]

联系电话：[手机号码]备用电话：[手机号码]

居住地址：[详细住址]

所属教练：[教练姓名]教练编号：[编号]

二、合同目的与依据

为规范驾校培训服务过程中的投诉处理行为，及时、公正、有效地解决乙方合理诉求，保护双方合法权益，维护正常教学秩序，根据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》《机动车驾驶员培训管理规定》等相关法律法规，甲乙双方本着平等自愿、公平合理的原则，签订本合同。

三、投诉范围与排除情形

（一）受理范围

教学质量类：教练员未按教学大纲授课、擅自减少培训学时、教学方法不当、态度恶劣、索要或收受财物等。

服务管理类：工作人员服务态度差、办理业务效率低下、培训安排不合理、场地设施维护不当等。

收费财务类：存在乱收费、强制消费、收费与公示不符、退费流程违规或拖延等。

考试安排类：未按约定预约考试、考试信息通知延误或错误、隐瞒考试相关规定等。

安全保障类：教练车存在安全隐患、培训场地安全措施缺失、发生安全事故后处理不当等。

其他合理类：与驾驶培训服务相关的其他合法权益受损事项，且有明确事实依据的投诉。

（二）排除情形

无具体事实依据的匿名投诉或恶意投诉。

已通过诉讼、仲裁等其他法律途径解决的同一事项。

超出培训服务合同约定范围的个人不合理要求。

投诉内容涉及第三方（非甲方责任范围）且甲方无法协调的事项。

四、投诉方式与提交材料

（一）投诉方式

书面投诉：向甲方投诉处理部门提交《学员投诉申请表》（可在甲方官网下载或现场领取），需载明投诉事项、事实经过、诉求及签名。

现场投诉：到甲方投诉处理部门当面陈述，由专员记录《投诉笔录》并经乙方签字确认。

线上投诉：通过甲方官方网站“投诉通道”、微信公众号或指定邮箱[投诉邮箱]提交投诉信息，需包含有效联系方式。

电话投诉：拨打投诉专线[电话号码]进行投诉，甲方在24小时内将记录内容反馈乙方确认。

（二）必备材料

投诉人身份证明（身份证复印件或照片）。

相关证据材料（如缴费凭证、聊天记录、录音录像、证人证言等）。

与投诉事项相关的合同、收据、通知等文件复印件。

五、投诉处理流程与时限

受理阶段：甲方在收到投诉后2个工作日内完成审核，符合受理条件的出具《投诉受理通知书》，明确处理责任人及30日处理期限；不符合条件的出具《不予受理通知书》，说明理由。

调查阶段：

处理专员在受理后5个工作日内开展调查，可采取约谈当事人、查阅教学日志、调取监控录像、核实财务记录等方式。

需第三方协助调查的（如涉及教练员资质），可延长15日并书面告知乙方。

处理阶段：

调查核实后5个工作日内，根据事实作出处理决定，包括：责令整改、赔礼道歉、退还费用、调换教练员、补偿损失等。

形成《投诉处理意见书》，说明处理依据及结果，送达乙方并经签字确认。

反馈与执行：

乙方对处理结果无异议的，甲方在10个工作日内落实处理措施，并将执行情况书面反馈。

乙方有异议的，可在收到结果后3个工作日内申请复核，甲方在7个工作日内组织二次调查并出具复核意见。

六、处理结果与执行方式

整改类：对存在问题的教练员或部门下达《整改通知书》，限期3-15日整改，整改结果向乙方公示。

补偿类：涉及费用问题的，按以下方式处理：

多收费用：5个工作日内全额退还并支付银行同期活期存款利息。

服务缺失：按实际缺失比例折算退费或提供等值补充服务。

调换类：需更换教练员的，在3个工作日内匹配同等资质教练并安排交接。

致歉类：由责任方向乙方书面或当面致歉，致歉内容经甲方审核。

其他方式：根据投诉性质协商采取的专项措施（如额外增加培训学时、安排专家辅导等）。

七、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

权利：

要求乙方提供真实信息及证据材料，对虚假投诉可拒绝处理。

组织调查时，有权向相关人员了解情况并调取必要资料。

对投诉处理结果进行最终审定，确保符合法律法规及合同约定。

义务：

建立投诉档案管理制度，对投诉材料、处理过程、结果执行全程记录，保存期不少于3年。

保障乙方投诉权，不得对投诉人进行歧视、报复或变相刁难。

定期（每季度）公示投诉处理情况，接受学员监督。

（二）乙方权利与义务

权利：

知悉投诉处理进度，查阅调查相关记录（涉及隐