公共管理的顾客导向.pptVIP

第十二讲

公共管理的顾客导向;主要内容;一、顾客导向的根本涵义;1、顾客;2、顾客导向;二、顾客导向的公共效劳体系;顾客满意信息的收集与分析;;3.顾客导向的产品与效劳规划：对于产品和效劳工程的设计，要以顾客的需求为根底，同时先行在顾客中进行调查与试验；规划的过程即民主参与的过程。

4.效劳产品的营销与沟通：在决策、执行之间以及政府部门与顾客之间建立充分沟通管道，以防止过渡承诺，造成无法实现承诺的现象。维持与顾客良好的关系，朔造重视顾客效劳的政府形象，并且高级行政人员经常参与与顾客沟通的有关活动。

5.顾客导向的效劳传送：产品与效劳传送系统能确保实现顾客个人化的产品提供，引导顾客参与监督效劳产品传送的过程，能及时发现效劳质量不良的议题，并快速改正，确保外包业务仍能维持一致的工程与顾客效劳质量。;6.提供顾客满意的效劳：确保效劳过程中各顾客接触点的效劳质量，组织对顾客效劳质量进行公开承诺，提供第一线员工有关提升顾客满意的教育训练与配套资源，整合顾客效劳流程之效劳团队，充分授权员工主动解决顾客抱怨，并强化解决问题的意愿与能力，以持续提升顾客满意的程度。

7.顾客满意信息的收集与分析：定期进行顾客满意度调查、重点顾客访谈、效劳标竿评比，依据信息分析结果提出检讨改进，并设计能有效提升顾客效劳质量的鼓励措施。;〔1〕顾客导向的组织设计;;2.顾客效劳体系之纵向组织：与效劳质量有关的纵向沟通组织，包括操作执行层的第一线效劳团队、顾客接触窗口、客诉处理与问题解决、顾客满意度信息处理等，管理规划层的后勤支持系统、数字神经系统等，以及决策指挥层的方针管理、组织承诺与授权等。纵向组织是由高层向低层授权，决策、管理层向操作执行层提供资源与后勤效劳，目的是为经由操作执行来实践经营目标，在效劳传送的现场表现出高度顾客满意的效劳成果。所谓倒金字塔型的效劳组织，就是将第一线效劳团队与顾客接触窗口视为整体顾客效劳体系最核心的部份。;3.顾客效劳满意的效劳文化：顾客效劳满意的效劳文化是建构整体顾客效劳体系组织的基石，如果无???让组织成员相信顾客满意是组织存在的根基，是企业竞争成败的唯一关键，那么再完美的效劳组织设计也不过是虚有其表。;〔2〕顾客导向的流程设计;系统核心：顾客焦点的流程管理：顾客一定是所有效劳流程运作的核心，因此流程活动过程中的每一项活动都必须以顾客为焦点，了解顾客需求、关心顾客、与顾客沟通、满足顾客需求、顾客参与效劳流程、顾客导向的效劳设计…等所有顾客效劳体系中的流程，都必须都要将顾客摆在最核心的地位

管理手段：PDCA的流程管理：必须将方案〔Plan〕、执行〔Do〕、检查〔Check〕、改进〔Action〕的管理循环手段运用在流程管理的活动过程中，才能使顾客效劳作业流程连续运作，并形成一致的方向与共同的目标。在PDCA的效劳流程中，改进〔Action〕是为追求不断提升顾客的满意程度，因此成为顾客效劳流程中最关键的部份。;;系统目标：质量、速度、与高度顾客满意：注重效劳产品一致性与可靠度的“质量〞，追求快速反响与及时问题解决的“速度〞，强调提供超越顾客期待之加值效劳的“高度顾客满意〞，三者组成效劳体系流程管理的系统目标。质量、速度、与高度顾客满意也是评量顾客效劳体系与效劳流程绩效的最正确指针，组织除了可以用以自我评估外，还可与标竿进行效劳指针绩效的评比，以作为下一阶段的挑战目标。;〔3〕顾客导向的效劳标准

〔以堪培拉为例〕;澳大利亚坎培拉(Canberra)市政府(AustralianCapitalTerritoryGovernment)：凡民众洽公之处所(publiccontactareas)以及内部效劳传输之处所(internalservicedeliveryareas)，均须展现以下重要之效劳标准：

一、了解标的顾客所在。效劳于民众洽公处所之公务人员，必须充分了解相关业务之标的顾客特性及其需求。

二、善待顾客之公务人员。效劳于民众洽公处所之全体公务人员，必须遵行政府所公布之“顾客效劳之实务准那么〞(theCustomerServiceCodeofPractice)。

三、顾客为主之洽公处所。民众洽公之处所，必须符合以下要求：

1.保持清洁、舒适及宜人的环境；2.方便全体标的顾客，包括无障碍信道(disabledaccess)之设置以及方便顾客之办公时段(customerfriendlyopeningHours)等；3.尽量为顾客设想，依据顾客之价值观，整合各项顾客导向之措施，例如顾客座椅之设计以及必要文具之准备等；4.提供清晰易懂之标示、说明、表格及洽公之相关信息，包括告知顾客表达满意度之管道；5.在显著的地方，陈列“效劳承诺宣言〞(Commitm