前厅服务培训课件.pptVIP

前厅服务培训课件

前厅部介绍前厅部是酒店的门面，是客人进入酒店的第一接触点，直接影响酒店整体形象与客户的第一印象。作为酒店的神经中枢，前厅部承担着信息传递、客户接待、问题解决等多项重要职能。前厅部的服务质量不仅决定了客人的初始满意度，还影响着整个入住体验。优质的前厅服务能够：提升酒店品牌形象增加客户忠诚度促进口碑传播提高酒店收益

前厅部岗位分工前台接待员负责客人登记入住、退房结算、信息咨询、预订管理等核心业务。是客人与酒店沟通的主要窗口，需掌握酒店所有设施及服务信息。礼宾员提供行李寄存、交通安排、订票服务、旅游咨询等专业服务。需具备丰富的本地资源知识和优秀的问题解决能力。迎宾员负责在酒店门口迎接客人、开门引导、提供初步指引。是客人对酒店的第一印象来源，需保持专业的微笑和得体的举止。行李员

工作环境与职业形象前厅环境标准前厅环境是酒店给客人的第一印象，必须保持：整洁：大堂无杂物，桌面整齐有序安静：控制背景音乐音量，避免大声交谈舒适：适宜的温度（22-24℃），柔和的灯光香气：淡雅的香氛，避免刺激性气味秩序：人员站位规范，行动有序不慌乱仪容仪表规范发型：女士盘发或束发，男士短发整齐面部：女士淡妆，男士须刮干净服装：制服熨烫平整，胸牌位置正确手部：指甲修剪干净，不留长甲

企业文化与服务理念服务宗旨以客为尊，用心服务。我们相信每一位客人都应得到尊重和关注，通过细致入微的服务，让客人感受到宾至如归的温暖。品质承诺追求卓越，精益求精。我们不断提高服务标准，精细化每一个服务环节，确保为客人提供超出预期的入住体验。团队精神协作共赢，相互支持。我们鼓励跨部门合作，共同解决问题，为实现客人满意度的共同目标而努力。创新理念

员工自我介绍与团队沟通标准自我介绍流程礼貌问候：您好，欢迎光临XX酒店身份介绍：我是前台接待员小王服务表态：很荣幸为您服务需求询问：请问有什么可以帮助您的吗？注意：自我介绍时应保持微笑，声音清晰，目光自然注视客人，展现自信和专业。团队沟通技巧日常晨会与交接班会议部门内信息共享平台的使用跨部门协作的沟通渠道团队建设活动与团队默契培养

前厅部常用术语与表达中文术语英文表达使用场景入住登记Check-in客人抵店办理入住手续时退房Check-out客人离店结算账单时房卡Keycard交给客人开门的电子卡片预订Reservation客人提前预约房间押金Deposit入住时收取的预授权金额房型Roomtype描述不同类型的客房加床Extrabed客人需要额外睡床时行李寄存Luggagestorage客人暂时存放行李

前厅工作流程总览客人进店迎宾迎接，引导至前台，行李员协助处理行李。初步了解客人需求，营造良好第一印象。预订确认核对预订信息，确认房型、价格、入住天数等。对无预订客人进行询问和房态查询。办理入住登记个人信息，收取押金，发放房卡，介绍酒店设施和服务，安排行李员引导至房间。在店服务提供各类咨询与协助，解决客人问题，满足特殊需求，确保客人住宿舒适。办理离店

客房预订业务基础预订流程要点接收预订请求（电话、网络、面对面）查询可用房态和价格确认具体信息（日期、人数、房型、特殊需求）告知预订政策（取消、变更、担保等）记录客人联系方式生成预订单号并确认发送预订确认信息预订注意事项准确记录姓名拼写和电话号码明确说明房价是否含早餐、税费特殊日期（节假日、会展期）需确认特殊价格团队预订需记录团队名称和联系人对VIP客人预订做特别标记

预订渠道及系统操作OTA预订渠道包括携程、booking、艺龙等在线旅行社平台。需注意价格维护、库存同步和佣金结算。每日需检查新订单并确认。官网直销渠道酒店自有官网预订系统，通常提供最优惠价格和专属礼遇。需保证页面信息准确，预订流程顺畅。PMS酒店管理系统酒店核心管理软件，整合房态、客人信息、账务等。前台人员需熟练操作预订录入、修改和取消功能。渠道管理器

客人接待与入住登记迎接客人标准流程主动问候：您好，欢迎光临我们酒店询问预订：请问您是否有预订？称呼客人姓氏：王先生/女士，您好核对预订信息：请您确认一下这些信息是否正确解释入住手续：现在为您办理入住登记接待时保持微笑，语速适中，目光接触自然，站姿挺拔，双手放于腰间或身前。入住登记要点收取有效身份证件并录入系统核实入住人数和房间数量解释房价、押金和结算方式请客人签署登记表制作房卡并解释使用方法告知早餐、退房时间等重要信息

迎送服务流程与礼仪初次接触车辆抵达时，迎宾员迅速前往车门处，展露标准微笑，保持目光接触，主动问候欢迎光临XX酒店。雨天需准备雨伞协助客人。引导入内开门时采用标准姿势，身体微侧，手臂自然弯曲。引导客人走向前台，行走时保持在客人侧前方，步速适中，遇障碍物提前提醒。交接前台到达前台后，以这位是我们的接待员，将为您办理入住手续介绍前台人员。确保前台已了