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航空服务人员的情绪劳动与管理策略论文.docx

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    航空服务人员的情绪劳动与管理策略论文

    摘要：本文旨在探讨航空服务人员的情绪劳动及其管理策略。通过对航空服务人员情绪劳动的特点和影响因素进行分析，提出相应的管理策略，以期为航空服务行业提供有益的参考。

    关键词：航空服务人员；情绪劳动；管理策略

    一、引言

    （一）1.情绪劳动的概念及特点

    情绪劳动是指服务人员在工作中对客户展示出的积极、正面或中性的情绪，以满足客户需求，提升服务质量。情绪劳动具有以下特点：

    1.1情绪劳动的内在性

    情绪劳动要求服务人员具备良好的心理素质和情绪调节能力，能够将自身情绪与工作需求相结合，以满足客户期望。

    1.2情绪劳动的外在性

    情绪劳动要求服务人员在外在表现上展现出积

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