2025年医院投诉窗口通畅制度试题.docVIP

医院投诉窗口通畅制度试题

一、选择题

1.医院投诉窗口通畅制度中，以下哪项措施有助于提高患者对投诉处理的满意度？（）[单选题]*

A.延长投诉处理时间，确保全面调查

B.设立复杂的投诉流程，筛选出真正的问题

C.及时反馈投诉处理进展

D.对投诉患者进行批评教育

答案：C。原因：及时反馈投诉处理进展能让患者了解自己的投诉被重视且正在处理，增强患者的信任，而A项延长处理时间可能会让患者不满，B项复杂流程不利于患者投诉，D项批评投诉患者更是不合理的做法。

2.在医院投诉窗口通畅制度下，工作人员应该具备以下哪种能力最重要？（）[单选题]*

A.强大的辩论能力

B.良好的倾听能力

C.高超的推销能力

D.快速的书写能力

答案：B。原因：工作人员需要先倾听患者的投诉内容才能进行后续处理，良好的倾听能力有助于准确理解患者诉求，而A项辩论能力在投诉处理中不适用，C项推销能力与投诉处理无关，D项书写能力并非最重要的能力。

3.医院投诉窗口通畅制度要求投诉渠道应具备什么特点？（）[单选题]*

A.单一且固定

B.多样化且便捷

C.高收费且专属

D.限时开放

答案：B。原因：多样化且便捷的投诉渠道可以方便不同的患者根据自己的情况进行投诉，提高投诉的可能性，A项单一固定不利于患者投诉，C项高收费不合理，D项限时开放会限制患者投诉。

4.以下哪项不属于医院投诉窗口通畅制度保障患者权益的体现？（）[单选题]*

A.保证患者投诉不被泄露

B.允许医院工作人员随意驳回投诉

C.为患者提供投诉指导

D.对患者投诉进行公正调查

答案：B。原因：允许工作人员随意驳回投诉是对患者权益的损害，而A项保证不泄露投诉内容、C项提供指导、D项公正调查都是保障患者权益的体现。

5.医院投诉窗口通畅制度中，对于投诉较多的科室，应该（）[单选题]*

A.直接关闭科室

B.进行内部整顿和优化

C.忽视投诉，认为是患者无理取闹

D.减少该科室的医护人员

答案：B。原因：投诉较多说明科室存在问题，进行内部整顿和优化可以改进科室服务，A项直接关闭科室过于激进，C项忽视投诉是错误的态度，D项减少医护人员不能解决根本问题。

6.医院投诉窗口通畅制度规定，投诉接待人员的态度应该是（）[单选题]*

A.冷漠且不耐烦

B.热情且耐心

C.高傲且轻视

D.随意且散漫

答案：B。原因：热情且耐心的态度有助于缓解患者的不满情绪，方便更好地处理投诉，A、C、D项的态度都不利于投诉处理。

7.在医院投诉窗口通畅制度下，对于匿名投诉应该（）[单选题]*

A.不予受理

B.与实名投诉一视同仁对待

C.公开投诉者身份

D.只做简单记录不深入调查

答案：B。原因：匿名投诉也可能反映真实问题，应该与实名投诉同等对待，A项不予受理可能错过问题，C项公开身份违背匿名原则，D项只简单记录不深入调查不能解决问题。

8.医院投诉窗口通畅制度的目的不包括（）[单选题]*

A.改善医院服务质量

B.增加医院收入

C.提高患者就医体验

D.解决医患矛盾

答案：B。原因：医院投诉窗口通畅制度主要是围绕服务、患者体验和矛盾解决，增加医院收入不是该制度的目的。

9.以下关于医院投诉窗口通畅制度的说法正确的是（）[单选题]*

A.只接受书面投诉

B.投诉处理结果不需要公示

C.应定期评估制度的有效性

D.制度不需要根据实际情况调整

答案：C。原因：定期评估制度有效性可以不断完善制度，A项只接受书面投诉过于局限，B项投诉处理结果公示可以增加透明度，D项制度需要根据实际情况调整才能保持有效性。

10.医院投诉窗口通畅制度中，对投诉处理的时间限制是为了（）[多选题]*

A.提高处理效率

B.避免患者长时间等待

C.促使工作人员尽快解决问题

D.减少医院的人力成本

E.让患者有更多时间准备下一次投诉

答案：ABC。原因：时间限制可以提高处理效率，避免患者长时间等待，也能促使工作人员尽快解决问题，D项减少人力成本不是主要目的，E项让患者准备下一次投诉是不合理的理解。