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前台客户投诉处理时限考核

前台客户投诉处理时限考核制度

一、目的

为提升本高端宾馆的服务质量，增强客户满意度，规范前台客户投诉处理流程，确保投诉能够在规定时间内得到有效解决，特制定本考核制度。通过明确投诉处理各环节的时限要求，并实施严格考核，促使前台工作人员积极、高效地处理客户投诉，维护宾馆良好的品牌形象和市场声誉。

二、适用范围

本制度适用于宾馆前台所有涉及客户投诉处理工作的员工，包括但不限于前台接待人员、大堂经理等直接处理客户投诉的岗位。

三、投诉分类及时限设定

（一）轻微投诉

1.定义：客户对宾馆服务细节、设施小故障等方面提出的不满，未造成客户重大不便或情绪严重波动，不涉及经济赔偿等复杂问题。例如，客房内某一电器开关损坏、客房用品配备不全等。

2.处理时限：从接到投诉起，需在30分钟内给予客户明确的解决方案，并在1小时内完成问题处理。对于需协调其他部门共同解决的轻微投诉，处理总时长不得超过2小时。

（二）一般投诉

1.定义：客户对宾馆服务质量、产品质量等方面有较为明显的不满，导致客户产生一定的负面情绪，可能涉及较小金额的经济补偿或需多个部门协作处理。例如，餐饮中发现异物、服务态度恶劣但未引发严重后果等。

2.处理时限：接到投诉后，前台应在15分钟内与相关部门沟通协调，并在30分钟内向客户反馈初步解决方案。整个投诉处理过程需在4小时内完成。如涉及调查取证等特殊情况，最长处理时限不得超过8小时，并需每隔2小时向客户通报处理进展。

（三）严重投诉

1.定义：客户对宾馆服务或产品极度不满，引发严重负面情绪，可能对宾馆声誉造成较大影响，或涉及较大金额的经济赔偿、法律纠纷等复杂问题。例如，客户在宾馆内遭遇人身伤害、重大财产损失等。

2.处理时限：前台工作人员一经接到严重投诉，需立即向大堂经理及上级主管汇报，并在5分钟内启动应急处理预案。在30分钟内，需有高层管理人员或相关专业人员与客户当面沟通，表达诚挚歉意并给出初步处理意见。处理此类投诉，原则上应在24小时内给出最终解决方案并完成处理。如因特殊原因无法按时完成，需提前与客户沟通并说明预计完成时间，同时每隔4小时向客户反馈处理进度。

四、投诉处理流程及时限要求

（一）投诉受理

1.前台工作人员在接到客户投诉时，必须保持热情、耐心、专业的态度，认真倾听客户诉求，做好详细记录。记录内容应包括投诉时间、客户基本信息（姓名、房号、联系方式等）、投诉事项详细描述、客户期望的解决方案等。

2.受理投诉后，工作人员需在3分钟内告知客户已受理投诉，并承诺在相应时限内给予回复。对于紧急情况，应立即采取临时安抚措施。

（二）投诉流转

1.轻微投诉：前台工作人员判断为轻微投诉后，如属于自身职责范围内可直接处理的事项，应立即处理；如需其他部门协助，应在5分钟内将投诉信息通过内部沟通系统或当面交接的方式准确传达给相关部门，并跟进处理进度。

2.一般投诉：前台接到一般投诉后，在记录投诉信息的同时，需在5分钟内通知大堂经理。大堂经理应在10分钟内到达现场，与客户进一步沟通了解情况，并协调相关部门共同处理。大堂经理需在接到投诉后的15分钟内，组织相关部门召开简短的沟通会议，明确各部门职责和处理时间节点。

3.严重投诉：前台工作人员在接到严重投诉后，应立即中断手头其他工作，在2分钟内将投诉情况报告给大堂经理和上级主管。大堂经理在3分钟内到达现场初步处理，上级主管在5分钟内到达现场指挥协调。同时，前台需在5分钟内将详细投诉信息发送至所有相关部门负责人，启动多部门联动处理机制。

（三）调查核实

1.相关部门接到投诉信息后，应立即展开调查核实工作。对于轻微投诉，调查核实工作应在15分钟内完成；对于一般投诉，调查核实时间不得超过1小时；严重投诉的调查核实工作需在3小时内取得初步进展，并及时汇报给处理小组。

2.在调查过程中，各部门应保持信息畅通，如有需要，可随时要求前台协助提供更多客户信息或沟通协调相关事宜。

（四）解决方案制定与反馈

1.轻微投诉：相关部门在完成调查核实后，应在15分钟内制定解决方案，并反馈给前台。前台工作人员在收到解决方案后，应在5分钟内与客户沟通，确认客户是否接受该方案。

2.一般投诉：相关部门在调查核实完成后，需在1小时内提出初步解决方案，提交给大堂经理审核。大堂经理在15分钟内完成审核，并与客户沟通反馈。如客户对方案不满意，大堂经理应组织相关部门重新商讨解决方案，在接下来的2小时内再次与客户沟通，直至客户接受解决方案。

3.严重投诉：处理小组在接到调查核实的初步进展后，应立即召开紧急会议商讨解决方案。在2小时内制定出初步解