行政员工服务质量改进制度​.doc

行政员工服务质量改进制度?

行政员工服务质量改进制度

一、总则

1.目的

为提升本高端宾馆行政员工的服务质量，满足顾客日益增长的需求，增强宾馆在市场中的竞争力，特制定本制度。通过规范行政员工的行为和工作流程，建立有效的监督、培训与激励机制，确保为顾客提供优质、高效、贴心的服务。

2.适用范围

本制度适用于宾馆内所有行政员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、后勤保障等部门的行政工作人员。

3.原则

-顾客导向原则：一切服务工作以满足顾客需求、提升顾客满意度为出发点和落脚点。

-持续改进原则：不断寻找服务质量提升的空间，通过定期评估和调整，使服务质量不断优化。

-全员参与原则：行政员工是服务质量改进的主体，鼓励全体员工积极参与改进工作，发挥各自的主观能动性。

二、服务标准与行为规范

（一）前台接待

1.形象与礼仪

-前台接待人员应保持良好的个人形象，着装统一、整洁、得体，男士着正装，女士着职业套装。头发整齐，面容整洁，不得佩戴过多夸张的首饰。

-接待顾客时，始终保持微笑，眼神专注，主动问候顾客，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临本宾馆”“请问有什么可以帮您”等。

-站姿端正，坐姿优雅，不得出现弯腰驼背、趴在前台等不规范姿势。与顾客交流时，保持适当的身体距离，约0.5-1米。

2.业务操作

-熟练掌握客房预订、入住登记、退房结算等业务流程，确保操作准确、快速。顾客预订时，详细记录顾客需求，如房型、入住时间、退房时间等，并及时确认预订信息。

-为顾客办理入住手续时，主动介绍宾馆的各项服务设施、营业时间、注意事项等。提供高效的服务，入住登记时间不超过5分钟（特殊情况除外）。

-退房结算时，仔细核对费用，确保账目清晰，无任何差错。快速为顾客办理退房手续，结算时间不超过3分钟。

（二）客房服务

1.房间整理

-每天按照规定时间和标准对客房进行清扫和整理。进入客房前，先轻轻敲门，自报身份，得到顾客允许后方可进入。

-整理房间时，将床上用品更换整齐，确保床单、被套、枕套无污渍、无破损。清洁卫生间，做到洁具清洁、无异味，毛巾、浴巾等用品摆放整齐。

-对房间内的家具、电器等进行擦拭，保持干净整洁。补充房间内的易耗品，如洗发水、沐浴露、卫生纸等，确保数量充足。

2.顾客需求响应

-及时响应顾客的服务需求，通过客房服务电话或其他渠道接到顾客需求后，在5分钟内到达顾客房间（特殊情况除外）。

-对于顾客提出的合理要求，如加床、加被子、提供特殊物品等，应尽快安排解决，不得推诿。

（三）餐饮服务

1.餐厅接待

-餐厅服务人员在顾客进入餐厅时，应主动迎接，引导顾客就座。根据顾客人数合理安排餐桌，拉椅让座，动作轻柔、自然。

-为顾客递上菜单，耐心解答顾客关于菜品的疑问，推荐特色菜品时，语言表达清晰、准确。

2.用餐服务

-顾客点餐完毕后，迅速将订单传递至厨房。上菜时，遵循上菜顺序，先冷后热、先菜后汤等。上菜动作要轻，避免汤汁洒出。

-在用餐过程中，及时为顾客添加茶水、饮料等，关注顾客的用餐需求，及时清理餐桌上的杂物，保持桌面整洁。

（四）后勤保障

1.设施维护

-后勤维修人员定期对宾馆内的设施设备进行巡检，包括水电设施、空调系统、电梯等，及时发现并记录潜在问题。

-接到设施设备维修通知后，应尽快到达现场。对于一般性故障，在30分钟内修复；对于较为复杂的故障，应向顾客或相关部门说明预计修复时间，并尽快组织维修。

2.物资供应

-物资采购人员根据宾馆的日常运营需求，合理采购各类物资，确保物资的质量和供应的及时性。

-仓库管理人员对物资进行妥善保管，分类存放，做好防潮、防火、防盗等工作。严格执行物资出入库登记制度，确保物资账目清晰。

三、培训与发展

（一）新员工入职培训

1.培训内容

-宾馆基本情况介绍，包括宾馆的发展历程、组织架构、企业文化等，使新员工对宾馆有全面的了解。

-服务意识与职业道德培训，通过案例分析、角色扮演等方式，培养新员工的顾客导向意识和良好的职业道德。

-各岗位业务知识与技能培训，如前台接待的业务流程、客房服务的房间整理标准、餐饮服务的上菜礼仪等。

2.培训方式

-集中授课：邀请宾馆内部的培训师或外部专家进行集中讲解，系统传授相关知识和技能。

-现场实操：由经验丰富的老员工带领新员工进行现场操作，新员工在实践中掌握业务技能。

（二）定期在岗培训

1.培训计划制定

-人力资源部门根据宾馆的发展需