SPA 中心服务流程管理规定.doc

SPA中心服务流程管理规定

SPA中心服务流程管理规定

一、引言

本规定旨在规范本高端宾馆SPA中心的服务流程，确保为顾客提供专业、优质、高效且标准化的服务体验。通过明确各环节的操作规范和责任分工，提升SPA中心整体服务质量，增强顾客满意度，进而提升宾馆在市场中的竞争力。

二、接待前准备工作

（一）人员准备

1.排班与到岗

-主管需提前根据营业情况合理安排员工排班，确保每个班次有足够的服务人员，包括前台接待、按摩师、美容师等。

-所有员工应按照排班表提前15分钟到岗，更换工作服，佩戴工作牌，整理个人仪容仪表，确保符合宾馆形象要求。

2.班前会议

-到岗后，由主管主持召开班前会议，时长约10分钟。

-会议内容包括：总结前一天的工作情况，表扬优秀员工，指出存在的问题及改进方向；传达宾馆必威体育精装版政策、通知和活动信息；明确当天的工作重点和注意事项，如预计客流量、特殊顾客需求等。

-每位员工需认真记录会议内容，有疑问及时提出。

（二）环境准备

1.公共区域

-清洁人员需在营业前30分钟完成SPA中心公共区域的清洁工作，包括接待大厅、走廊、休息区等。

-确保地面干净无杂物、无水渍，桌面、茶几等家具表面整洁，垃圾桶清空并更换垃圾袋。

-检查公共区域的灯光、空调、通风等设备是否正常运行，调节到适宜的温度和亮度。

-摆放好宣传资料、杂志等物品，保持整齐美观。

2.服务房间

-按摩师、美容师等服务人员在营业前20分钟完成各自负责服务房间的准备工作。

-检查房间内的床铺、按摩床等设施是否完好无损，床单、毛巾等布草是否干净整洁且无异味，如有问题及时更换。

-准备好各类按摩工具、美容用品，确保数量充足、质量合格，并摆放整齐有序。

-检查房间内的音响设备，播放舒缓的背景音乐，调节音量适中。

-调节房间温度和湿度至舒适状态，一般温度保持在24-26摄氏度，湿度在40%-60%。

（三）物资准备

1.前台物资

-前台接待需在营业前检查各类表单是否充足，如顾客登记表、消费清单、预约记录册等，并准备好笔、计算器等办公用品。

-确保展示架上的SPA产品样品摆放整齐，宣传资料充足且内容必威体育精装版。

-准备好为顾客提供的饮用水、茶点等物资，保证其新鲜卫生。

2.服务物资

-按摩师、美容师根据当天预计服务项目，准备好相应的按摩油、精油、护肤品等物资，确保其品质优良、数量足够。

-检查各类仪器设备是否正常运行，如按摩椅、美容仪等，如有故障及时报修。

三、接待流程

（一）顾客预约

1.电话预约

-前台接待在电话铃响三声内接听，使用礼貌用语：“您好，这里是[宾馆名称]SPA中心，很高兴为您服务！”

-仔细询问顾客的姓名、联系方式、预约时间、希望体验的服务项目等信息，并记录在预约记录册上。

-向顾客介绍当前可预约的时间段，根据顾客需求确定预约时间，并再次与顾客确认预约信息。

-告知顾客预约成功，提醒顾客提前15分钟到达SPA中心，并说明如有特殊情况需要更改或取消预约，请提前[X]小时致电SPA中心。

2.网络预约

-安排专人负责查看网络预约平台的订单信息，确保在接到预约后的30分钟内与顾客取得联系。

-与顾客电话沟通，核实预约信息，如顾客姓名、联系方式、预约时间、服务项目等，并确认顾客是否有特殊需求。

-将网络预约信息同步记录到预约记录册上。

（二）顾客到店接待

1.迎接顾客

-当顾客到达SPA中心时，前台接待应主动起身，微笑迎接，使用礼貌用语：“您好，欢迎光临[宾馆名称]SPA中心！请问您是否有预约？”

-如果顾客有预约，前台接待迅速查阅预约记录册，确认顾客信息，并热情引导顾客至休息区就座。如果顾客没有预约，前台接待应先向顾客表示歉意，然后询问顾客希望体验的服务项目，并查看当前是否有合适的服务人员和时间段可供安排。若有空闲，为顾客安排服务；若没有，向顾客说明情况，并提供可预约的时间段供顾客选择。

2.顾客登记

-引导顾客就座后，前台接待递上顾客登记表，礼貌地请顾客填写个人基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、过敏史、健康状况等。

-同时，向前台接待向顾客介绍SPA中心的服务项目、价格、优惠活动等信息，并解答顾客的疑问。

-仔细核对顾客填写的信息，确保准确无误。对于顾客有特殊需求或健康问题的情况，应特别标注，并及时告知相关服务人员。

（三）服务项目介绍与