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【推荐】中心医院矛盾纠纷排查情况汇报

为切实维护医院正常医疗秩序，构建和谐医患关系，我院近期开展了全面的矛盾纠纷排查工作。现将排查情况汇报如下：

排查工作开展情况

1.动员部署：我院高度重视矛盾纠纷排查工作，组织召开了专项会议，传达上级关于矛盾纠纷排查化解工作的要求，明确各部门在排查工作中的职责和任务，强调排查工作的重要性和紧迫性，确保全体员工积极参与到排查工作中来。

2.排查范围：此次排查涵盖医院各个科室和部门，包括门诊、急诊、住院部、手术室、药房、后勤保障等，涉及医疗服务、医患沟通、收费管理、后勤保障等多个方面。重点排查可能引发医患矛盾纠纷的隐患点，如医疗质量安全、患者满意度、投诉处理等。

3.排查方法：采用多种方式进行全面排查。各科室开展自查自纠，对本科室存在的矛盾纠纷隐患进行梳理和分析；医院成立专项排查小组，通过查阅病历、现场走访、问卷调查、召开座谈会等形式，广泛收集患者和员工的意见和建议，深入了解医患关系中存在的问题。

排查发现的主要问题

1.医疗服务方面：部分医护人员服务意识淡薄，缺乏主动服务的意识和热情，在与患者沟通时态度生硬、缺乏耐心，导致患者对医疗服务不满意。一些医护人员专业技术水平有待提高，在诊疗过程中存在误诊、漏诊等情况，给患者带来不必要的痛苦和经济负担，增加了医患矛盾的风险。

2.医患沟通方面：医患之间信息不对称，医护人员在向患者解释病情、治疗方案和预后情况时，使用专业术语过多，患者难以理解，导致患者对治疗方案产生疑虑和不信任。部分医护人员沟通技巧不足，不能及时了解患者的需求和心理状态，在处理患者疑问和投诉时方法不当，容易激化矛盾。

3.收费管理方面：部分患者对医院收费标准不了解，认为医疗费用过高，存在乱收费现象。医院收费项目和标准公示不清晰，患者在缴费过程中容易产生误解和不满。同时，在医保报销政策的宣传和解释方面存在不足，导致患者对医保报销比例和范围不清楚，引发不必要的纠纷。

4.后勤保障方面：医院基础设施老化，病房环境嘈杂、卫生条件差，影响患者的治疗和休息。后勤服务响应不及时，如水电维修、物资供应等不能满足临床需求，给医护人员的工作和患者的生活带来不便，容易引发患者和员工的不满。

对发现问题的处理情况

1.加强教育培训：组织医护人员开展服务意识和沟通技巧培训，邀请专家进行授课，通过案例分析、角色扮演等方式，提高医护人员的服务水平和沟通能力。定期举办业务知识和技能培训，邀请知名专家来院讲学，选派业务骨干到上级医院进修学习，不断提高医护人员的专业技术水平。

2.优化医患沟通机制：建立健全医患沟通制度，要求医护人员在诊疗过程中主动与患者沟通，详细告知病情、治疗方案、预后情况和医疗费用等信息，使用通俗易懂的语言，确保患者能够理解。加强对患者的人文关怀，关注患者的心理需求，及时为患者提供心理疏导和支持。设立专门的医患沟通办公室，安排专人负责接待患者投诉和咨询，及时处理患者的问题和诉求，做到事事有回音、件件有着落。

3.规范收费管理：进一步完善收费管理制度，加强对收费项目和标准的审核和监督，确保收费合理、透明。在医院显著位置公示收费项目和标准，通过电子显示屏、宣传栏等形式向患者进行宣传。加强医保政策的宣传和解释工作，在门诊和住院处设立医保咨询窗口，安排专人负责解答患者的疑问，帮助患者了解医保报销政策和流程。

4.改善后勤保障服务：加大对医院基础设施建设的投入，对病房进行改造和装修，改善患者的就医环境。建立后勤服务快速响应机制，设立24小时服务热线，确保水电维修、物资供应等问题能够及时得到解决。加强对后勤工作人员的培训和管理，提高后勤服务质量和效率。

下一步工作计划

1.持续开展矛盾纠纷排查：建立矛盾纠纷排查长效机制，定期开展全面排查和重点领域专项排查，及时发现和解决潜在的矛盾纠纷隐患。加强对排查工作的监督和考核，确保排查工作不走过场、取得实效。

2.强化部门协作配合：加强各部门之间的沟通与协作，建立健全矛盾纠纷联动化解机制。医疗、护理、后勤、保卫等部门要密切配合，形成工作合力，共同做好矛盾纠纷的预防和化解工作。

3.加强宣传引导：通过医院官网、微信公众号、宣传栏等多种渠道，加强对医疗服务、医保政策、医患沟通等方面的宣传，提高患者对医院工作的理解和支持。同时，积极宣传正面典型案例，营造和谐医患关系的良好氛围。

4.完善应急预案：进一步完善医患矛盾纠纷应急预案，明确应急处置流程和各部门职责。定期组织应急演练，提高应对突发医患矛盾纠纷的能力和水平，确保在矛盾纠纷发生时能够迅速、有效地进行处置，维护医院正常的医疗秩序。