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服务礼仪促销员系列培训

01大家好，我叫秦莉花。非常高兴今天能和大家在一起探讨学习有关服务礼仪方面的话题。我想大家都有过或多或少服务工作的经验，我想请大家谈一下自己对服务的认识好吗？02开场白

01开场5分钟02课程内容1小时45分钟（中间休息10分钟）03结束语10分钟时间安排

目录服务礼仪的定义服务礼仪的重要性服务礼仪的内容

服务的定义达到和超越顾客的期望。服务是送人一玫瑰，具有化腐蚀为神奇的力量，服务就是一种美，我们今天探讨的就是什么是美，用绅士和淑女的气质接待顾客，达到和超越顾客的期望。《说文解字》记载”羊大为美“，美和善良有很大关系，羊在动物界是最善良的，美就是善良。一个人首先要有内在美，否则精于其外，败絮其中。

对于促销员服务就是帮助顾客选一款适合他的身份、他的气质、他的经济实力的手机，最好能在当场促成顾客产生购买行动的过程。0201

服务礼仪的重要性1998年，尼尔森公司研究表明，顾客因为以下原因，不再去某家企业购物：

43你需要顾客的投诉一个学习的机会21不满的顾客不会再回来顾客的口碑做好礼仪的好处

研究发现：获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍多的钱

如果企业对顾客的投诉反应迅速而有礼貌，并为此获得了好名声，那么人们更加会在一开始与你打交道时，就表现的富有理性；一个不满意的顾客会将自己的不满波及到67人(1+11+55).企业将因为这样的广告而蒙受损失。顾客的口碑

你能做些什么学会去喜欢你的客人联合国判断当代青年的标志—喜欢他人并能够博得别人对自己的喜爱海尔山庄曾赢得无数中外客人的高度赞誉，一次，一位客人要求加床被子，从房间的温度让身体正常的人已感到过热的细节中，客房服务员发现了客人正患感冒，于是便有了房间的姜汤与感冒药……，让客人还能说什么呢，他哽咽着只说了一句“海尔真诚到永远！”

你能做些什么学会感激顾客顾客出于对公司的信任，才选择我们顾客是诚心诚意来给你切工资来的，决不是给你的工作添麻烦顾客是心甘情愿做你服务的实验品的如果他认同你，他会向他的亲人朋友推荐你，会给你带来更多的财富20%的忠诚客户能带来80%的新客户96%的顾客像徐志摩诗中所说“轻轻的我走了，正如我轻轻的来，我决不会再来”他会向20个人说，20个人会再传播

个人仪表就是个人形象你可以运用你的形象来显示你的权力、控制能力、知识和沉着。有声语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重服务礼仪的内容

有声语言对客人的尊重进门问候“您好，欢迎光临χχ服务过程中：

1注重使用敬语—您、请、谢谢、对不起

2谈吐要雅致，学会雕琢磨炼自己的语言

3学会捕捉为客人提供满意服务的机会

4不断汲取养料，使自己的谈吐更具风度，更有魅力服务结束时：每一次服务结束时，感谢客人的光临

如何与顾客沟通沟通像跳交谊舞，哪怕对方不善言辞，也能随你的思想沟通

沟通原则移情原则

乐意放在对方的立场上思考问题。有时在与客人沟通时，他不在乎你说什么，更在乎你怎么说有一个人评语有客，时间到了，两位重要的人物还没有到，秘书说：“时间到该来的没来”有两位客人听了，站起身就走了，秘书又说到：“不该走的又走了”。又有两位客人愤然离去，秘书又说：“这两个人真敏感，我说的又不是他们”。结果其余的客人起身也都离去了，一席不欢而散。

19世纪维也纳的女士流行戴顶高沿宽的帽子，在戏院观看时也不摘掉，戏院经理几次要求也不成功，于是聪明的经理在戏剧演出时说道：“在演出开始前有一个请求，年长的妇女可以不必脱帽。”01学会用YES的语言表达NO的含义01沟通的有效技巧学会发谢糖衣炮弹

1角色扮演：2道具：二把椅子3情景陈述：在宽敞明亮的MOTO专卖店内，有一位拿一台刚购买一天的C289，由于他不会操作，误以为是质量问题，在大厅里喧哗，你作为一个促销员如何应对4活动方式：邀请学员利用五分钟的时间参与活动沟通的有效技巧

——罗丹世界上并不缺少美，只是缺少发现美的眼睛学会真诚的赞美顾客沟通的有效技巧

当客人大骂时当别人接受赞美时援助的手系统自检找差距理解的心情高兴及时处理努力做到名符其实沟通的有效技巧

01多谈对方感兴趣的话题02俗话说：“话不投机半句多”沟通的有效技巧

据调查研究显示，有30%的顾客是由于促销员不能够倾听，而导致销售失败。顾客的需求顾客的谈话是一个藏宝图，寻着找到宝藏——善于倾听沟通的有效技巧

注重说话的语气，表现出随时恭候的诚恳01活动：分别请各组推选一名学员在一分钟内，每一组用不相同的语气陈述下面这句话：我没说你说的不对啊02沟通的有效技巧

交谈五忌不纠正对方不补充对方不对对方的人身缺陷进行关注不打断对方不质疑对方12345沟通的有效技巧

Accept接受对方1Apprec