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客服简短工作总结

客服简短工作总结1

20__前三季度的工作已经完成，在全体员工的不懈努力和坚持下，前三季度的工作任务已经基本完成。具体要点如下：

1.提高服务质量。首先，我们认为仅仅依靠我们服务办公室的后续检查来提高公司的服务质量是远远不够的。所以年初我们成立了一个楼层兼职值班经理，是总监级的工作人员，配合我们对各楼层员工的日常行为规范进行检查，加强了在门店检查方面的力度。今年二季度，服务办牵头商品部门开展队伍建设。以商品部各区域为单位，在顾客投诉、领班换班、导购日常考核中进行施工，并进行门店互检、部门自检。服务办每周牵头两三次联合检查，并根据检查结果下发检查整改通知书(参与人员为服务办人员、部门工长、主管、楼层值班经理)，现场管理逐级负责，分级管理(服务办公司级各商品部部门级班组长级部门干部负责本部门现场管理，并且能够及时处理问题，从员工的接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训体系，跟踪销售情况。第三季度，服务办公室更换了所有员工的服务质量跟踪卡，并建立了所有员工的服务管理档案。全年违规违纪6起以上。暂停员工资格，进行培训，重新办理入职手续，让全体员工树立危机意识，全面提升服务质量，营造服务环境。截至目前，已更换发放服务质量跟踪卡4000余张。庆祝活动前，我们还在员工中推出了“我微笑，我引领”的服务口号，并组织制作了员工微笑服务卡，分发给全体员工佩戴。这样，全体员工微笑着面对每一位顾客，为顾客保留了国芳百盛的微笑。8月份，为进一步提升服务质量，树立员工服务意识，还引进了共计44名服务之星候选人，起到了为地区带点的作用。

2.客户投诉的接收和处理。今年我们利用部门例会或沟通会、专题培训等形式，对楼层管理人员进行公司回访交流规定、投诉处理技巧、优秀案例分析等方面的培训，重点规范自身接待形式和服务，做到投诉规范、接待礼仪规范、接待程序规范、处理结果规范、楼层接待规范、记录规范。(服务办公室定期检查，对不规范管理人员进行处罚)。今年8月，公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训。经过精心准备，我拿出了处理客户投诉的艺术，受到了基层管理层的好评。通过此次培训，提高了全院基层管理人员的投诉处理能力。20__年前三季度，服务办共受理投诉371件(质量类：224件，服务类：9件，综合类：131件，应急类：7件)。在应急处理方面，我们与保险公司续签了第三方责任险的保险协议3354(总保费3000元，三家店保证同一份保险)，只要发生在我公司。

3.人事管理检查范围全面、制度化。将二线和一线员工的管理纳入同步轨道，进行日常监督管理。我们按照公司的相关规章制度，一视同仁，严格执行，做到公平公正，监督检查透明，管理规范，杜绝执行标准不一的问题。我们还制定了整改通知，对发现的问题及时进行整改，极大地改进了部分工作。而且，我们还加大了对在职干部的检查力度，从一天两次增加到四次至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20__年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和