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航站楼管理及流程
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
01
运营体系架构
02
旅客流程设计
03
服务质量管理
04
设施运维管理
05
应急管理体系
06
技术应用支撑
01
运营体系架构
管理组织层级设置
负责制定航站楼管理战略和规划，对运营进行全面监控和评估。
决策层
负责实施决策层的战略和规划，协调各部门之间的工作，确保航站楼日常运营的顺利进行。
管理层
负责具体执行各项任务和指令，包括旅客服务、安全检查、行李处理、设备维护等。
执行层
部门职责划分标准
旅客服务部门
物业维护部门
安全保卫部门
运营管理部门
负责旅客的咨询、导乘、行李托运、安检、候机、登机等全流程服务。
负责航站楼的安全管理，包括旅客安检、货物安检、机场安全巡查等。
负责航站楼的设施设备维护、清洁、绿化等工作，确保旅客使用环境的舒适。
负责航站楼的日常运营管理，包括航班计划、资源调配、应急处理等。
多模块协同机制
旅客服务协同
安全保卫协同
物业维护协同
运营管理协同
旅客服务部门与航空公司、机场管理机构等协同，共同提升旅客服务质量。
安全保卫部门与航空公司、机场管理机构、公安部门等协同，共同维护机场的安全。
物业维护部门与航空公司、机场管理机构、设备供应商等协同，确保设施设备的正常运行。
运营管理部门与航空公司、机场管理机构、政府部门等协同，制定和执行机场运营计划和规章制度。
02
旅客流程设计
进出港动线规划原则
高效便捷
优化旅客进出港流程，减少重复安检和排队等待时间，提高旅客通行效率。
01
安全可靠
确保旅客在进出港过程中人身和行李的安全，有效防止非法物品和人员进出。
02
舒适愉悦
为旅客提供舒适的候机环境和愉悦的旅行体验，满足旅客的合理需求。
03
灵活便捷
针对不同旅客群体和航班类型，提供灵活的进出港动线和服务。
04
采用先进安检设备和智能识别技术，提高安检速度和准确率，减少旅客等待时间。
优化边检流程，实现旅客快速通关，同时加强口岸管控，防止非法出入境。
加强安检与边检等流程的协同，实现信息共享和流程优化，提高整体效率。
加强旅客安检和边检过程中的服务，提供清晰的指引和帮助，提升旅客满意度。
安检与边检流程优化
高效安检
便捷边检
流程协同
旅客服务
中转衔接效率保障
中转流程优化
信息共享
行李保障
旅客服务
优化中转流程，减少中转时间，提高中转效率，为旅客提供更加便捷的中转服务。
加强行李中转的监管和保障，确保行李安全、准确地到达目的地。
建立中转信息共享平台，实现航空公司、机场、地面服务等各环节的信息共享和协同。
加强中转旅客的服务，提供中转咨询、引导、休息等服务，提高旅客中转体验。
03
服务质量管理
服务标准执行规范
服务标准化
员工培训
服务监督
持续改进
确保所有服务流程按照既定标准执行，避免服务过程中的随意性和差异性。
加强员工培训，提高员工的服务意识和专业技能，确保服务标准的落实。
建立完善的监督机制，对服务过程进行全程监督，及时发现并纠正问题。
根据旅客反馈和市场变化，不断优化服务标准，提升服务质量。
旅客投诉响应机制
投诉渠道
设立多种投诉渠道，如电话、邮件、现场投诉等，方便旅客投诉。
01
响应速度
建立快速响应机制，确保旅客投诉能够及时得到处理和回复。
02
投诉处理
对旅客投诉进行分类处理，针对不同问题进行不同的解决方案，确保旅客满意度。
03
反馈机制
将投诉处理结果及时反馈给旅客，并跟踪旅客对处理结果的满意度。
04
特殊群体服务预案
特殊旅客
针对老弱病残孕等特殊旅客，制定特别的服务预案，提供更加周到的服务。
02
04
03
01
定制服务
根据旅客的个性化需求，提供定制化的服务，如无障碍设施、语言翻译等。
紧急情况
制定紧急情况应对预案，如旅客突发疾病、行李丢失等情况，确保能够迅速、有效地应对。
关爱服务
在特殊节假日或旅客需要帮助时，提供额外的关爱服务，如赠送礼品、陪伴聊天等。
04
设施运维管理
设备日常巡检流程
巡检计划制定
问题记录与反馈
巡检内容与方法
巡检总结与分析
制定详细的巡检计划，包括巡检时间、路线、设备和部件等。
巡检内容包括设备的外观、运行状态、指示灯、报警系统等，采用现场观察、仪器检测等方法。
巡检时及时记录发现的问题，并按流程反馈给相关部门，确保问题得到及时解决。
巡检结束后，对巡检结果进行总结和分析，提出改进措施和建议。
高峰期资源调配策略
资源需求预测
资源优化与调度
应急预案制定
实时监控与调整
根据历史数据、航班计划和天气等因素，预测高峰期资源需求。
根据需求预测，合理安排人员、设备和物资等资源，确保资源的高效利用。
针对可能出现的问题，制定应急预案，并进行培训和演练，提高应急响应能力。
在高峰期，对资源的运行情况进行实时监控，及时发现问题并进行调
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