智能客户服务实务（微课版）课件 8-2提高客户忠诚度.pptx

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客户忠诚与客户忠诚度01客户忠诚的意义02客户忠诚的影响因素03实现客户忠诚的策略04目录CONTENTS

客户忠诚与客户忠诚度01

客户忠诚行为忠诚行为忠诚表现为客户排斥“货比三家”，抗拒其他企业提供的优惠和折扣等诱惑，一如既往地重复购买所忠诚企业的产品或服务。态度忠诚态度忠诚表现为忠诚客户注重与企业在情感上的联系，寻求归属感，对所忠诚企业的理念、行为和视觉形象高度认同，对失误持宽容态度。

客户忠诚度衡量指标**客户重复购买次数**：一定时期内，客户重复购买某一品牌产品的次数越多，忠诚度越高。**客户挑选时间长短**：对某品牌产品挑选时间越短，忠诚度越高。**客户对价格的敏感度**：对喜爱和信赖的产品，客户价格敏感度偏低，忠诚度高。**客户对竞争品牌的态度**：忠诚度高的客户会自觉排斥竞争品牌的产品或服务。**客户对产品质量问题的承受能力**：忠诚度高的客户对质量问题采取宽容态度。**客户购买费用的多少**：客户购买某一品牌的产品支出比重高，忠诚度高。

客户忠诚的意义02

增强企业竞争实力忠诚客户行为忠诚客户会重复购买，关心新产品，排斥竞争对手，为企业带来稳定市场份额。

降低企业成本开发客户成本留住老客户成本低，能吸引新客户，提高客户保留率可显著增加利润。交易成本忠诚客户与企业形成合作伙伴关系，降低搜寻、谈判、履约成本。服务成本服务老客户成本低，熟悉客户预期和服务方式，提高服务效率，减少培训费用。

提高企业盈利能力价格敏感度低忠诚客户愿意以较高价格购买产品或服务，为企业带来更高收益。重复购买忠诚客户信任企业，重复、大量购买产品或服务，增加企业利润。购买其他产品忠诚客户对企业的其他产品产生信任，增加销售量。尝试新产品忠诚客户是新产品或新服务的早期购买者，为企业新产品上市铺平道路。

降低企业经营风险01稳定客户关系相对固定的客户群体和稳定的客户关系，使企业能制定长期规划，降低经营风险。02提高效率企业为老客户提供熟练服务，提高效率，降低失误率。03改进建议忠诚客户向企业提出合理化建议，提高企业决策效率和效益。

获得良好口碑效应宣传推广忠诚客户是企业及其产品或服务的有力倡导者和宣传者，向他人推荐，增加新客户。口碑价值口碑是比广告更有说服力的宣传，忠诚客户的正面宣传是难得的免费广告。

壮大企业客户队伍客户增长客户忠诚度高的企业，客户数量增长快，壮大企业客户队伍。良性循环客户忠诚度高的企业增长速度快，发展前景广阔，为企业带来更大发展空间。

为企业带来良性循环01效益增长忠诚客户带来的效益呈增长趋势，为企业带来良性循环。03再投资企业获取的大量利润用于再投资、再建设、再生产、再服务，提升员工待遇。02员工士气忠诚客户使企业员工树立荣誉感和自豪感，激发员工士气。04客户稳固忠诚员工为客户提供更好服务，稳固企业客户资源，进一步强化客户忠诚。

客户忠诚的影响因素03

客户满意满意与忠诚关系一般情况下，客户满意度越高，客户忠诚度越高，但两者关系复杂。信赖忠诚客户对企业及其产品或服务完全满意时，表现出信赖忠诚，是企业最有价值的资源。势利忠诚客户对企业及其产品或服务不完全满意，只是对其中某个方面满意时，表现出势利忠诚。

客户满意满意客户不忠诚有些客户即使满意也可能不忠诚，企业需考虑其他因素。不满意客户不忠诚一般情况下，不满意的客户不忠诚，但也有例外。不满意客户可能忠诚不满意的客户可能因惰性忠诚或垄断忠诚而保持忠诚。

客户因忠诚能够获得的利益忠诚奖励企业能否提供忠诚奖励将影响客户是否持续忠诚。老客户优惠老客户如果没有得到比新客户更多的优惠，会降低忠诚度。

客户的信任和情感因素信任因素信任是客户忠诚的重要决定性因素，企业需降低客户购买风险，提高信誉。情感因素情感联系难以被模仿，企业需加强与客户的情感联系，巩固客户关系。

客户的转换成本转换成本类型转换成本包括时间精力成本、经济成本、情感成本。提高转换成本提高转换成本有利于客户忠诚的建立和维系。

01员工素质企业员工素质会影响客户忠诚度。02客户自身变化客户需求变化、搬迁、经营地点转移等会影响客户忠诚。03关系人变化客户与企业的主要联系人离职、退休等会影响客户忠诚。其他因素

实现客户忠诚的策略04

努力让客户满意案例施乐公司承诺购后三年内客户不满意可更换产品，确保客户忠诚。

实施客户奖励计划消除不利因素企业要避免只看重新客户而忽略老客户。多购优惠采用多购优惠办法促进客户长期复购、多购。奖励形式奖励形式包括积分系统、分级计划、会员资格、奖励组合等。

实施客户奖励计划注意问题关注客户是否重视奖励，不搞平均主义，关注奖励效果，奖励要细水长流。弱点未享受奖励的客户可能不满，奖励成本高，易被竞争者模仿。

增强客户对企业的信任与感情增强信任以实际行动赢得客户信任，不欺骗客户