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导游考试科目二：《导游业务》大纲

1.导游服务的概念：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。它包括讲解服务、生活服务、安全服务等多方面。例如，导游在景点为游客详细讲解历史文化知识，在旅途中照顾游客生活起居。

2.导游服务的性质：具有经济性、文化性、服务性、社会性和涉外性。经济性体现在通过导游服务促进旅游消费，增加旅游收入；文化性表现为传播和交流文化；服务性是为游客提供全方位服务；社会性反映在与社会各方面的联系；涉外性涉及接待外国游客时体现国家形象。比如接待外国旅游团，导游向他们介绍中国文化，同时促进旅游消费。

3.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、关联度高。独立性强是指导游在带团过程中很多时候需独立决策；脑体高度结合要求导游既要有丰富知识又要有良好体力；复杂多变体现在游客需求、旅游环境等多变；关联度高是与交通、酒店等部门密切相关。例如导游在处理游客突发疾病时需独立决策并联系各方。

4.导游服务的作用：纽带作用（连接旅行社、游客和各旅游部门）、标志作用（是旅游服务质量的标志）、信息反馈作用（将游客意见反馈给相关部门）、扩散作用（好的服务能吸引更多游客）。如导游将游客对酒店服务的意见反馈给旅行社和酒店。

5.导游的类型：按业务范围可分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员；按职业性质可分为专职导游和兼职导游；按使用语言可分为中文导游和外语导游。海外领队带领中国公民出境旅游，全程陪同导游负责全旅程服务，地方陪同导游负责当地游览安排，景区景点导游在景区内讲解。

6.导游的职责：海外领队要维护游客合法权益，全程陪同导游协调各方关系，地方陪同导游安排当地活动，景区景点导游讲解景区知识。比如海外领队在境外为游客解决突发问题。

7.导游应具备的素质：思想品德素质（热爱祖国、遵纪守法等）、知识素质（历史、地理、文化等知识）、能力素质（组织协调、语言表达等能力）、身心素质（健康身体和良好心理素质）。例如导游需用丰富知识为游客讲解景点。

8.导游的修养：情操修养（培养高尚情操）、道德修养（遵守职业道德）、学风修养（不断学习）、文化修养（提高文化水平）。导游要以良好道德和文化素养服务游客。

9.导游的行为规范：遵守法律法规、遵守旅行社规章制度、注意服务态度、不涉足不健康场所、不与游客过分亲近。如导游不得私自增加购物点。

10.导游服务程序：服务准备（熟悉接待计划、落实接待事宜等）、迎接服务（接站、致欢迎辞等）、入店服务（办理入住等）、核对商定日程、参观游览服务（景点讲解等）、其他服务（餐饮、购物等安排）、送站服务（办理离站手续等）、后续工作（总结等）。例如服务准备时要熟悉旅游团行程安排。

11.接待计划的内容：旅游团基本信息（人数、国籍等）、旅游行程安排、交通票据情况、特殊要求等。导游要根据接待计划安排好各项服务。

12.接站服务：提前到达接站地点，与司机联系，认找旅游团，致欢迎辞。如导游在机场举牌迎接游客。

13.欢迎辞的内容：问候语、代表所在单位欢迎、介绍自己和司机、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅游愉快。精彩的欢迎辞能给游客留下好印象。

14.入店服务：协助办理入住手续，介绍饭店设施，分发房卡，宣布集合时间和地点。导游要帮助游客顺利入住酒店。

15.核对商定日程的原则：主随客便、合理而可能、服务第一、宾客至上。根据游客需求合理调整日程。

16.参观游览服务：出发前提醒注意事项，途中讲解，景点导游讲解，返程中回顾。如在去景点路上介绍景点概况。

17.景点讲解的要求：准确性（知识准确）、鲜明性（观点鲜明）、生动性（语言生动）、灵活性（根据游客情况调整）。导游要把景点讲得生动有趣。

18.其他服务：餐饮服务要介绍特色菜品，购物服务要介绍购物场所和商品，娱乐服务要安排好活动。如带领游客品尝当地美食。

19.送站服务：提前到达饭店，办理退房手续，集合登车，致欢送辞，办理离站手续。导游要确保游客顺利离站。

20.欢送辞的内容：回顾旅游活动、感谢合作、表达惜别之情、征求意见和建议、期待重逢。温馨的欢送辞能让游客留下美好回忆。

21.后续工作：处理遗留问题，总结经验教训，归还物品等。导游要做好收尾工作。

22.散客旅游的特点：规模小、批次多、要求多、变化大、预订期短。导游要针对这些特点提供服务。

23.散客导游服务的类型：接站服务、导游服务、送站服务。为散客提供个性化服务。

24.散客接站服务：提前确认接站时间和地点，提前到达，迎接散客。如在火车站接散客。

25.散客导游服务：按照约定安排游览，提供讲解服务。根据散客需求灵活安排行程。

26.散客送站服务：提前确认交通票据，协助办理离站手续。