物业投诉处理工作制度.doc

物业投诉处理工作制度

物业投诉处理工作制度

一、总则

1.目的

为了规范本物业公司对业主投诉的处理流程，提高投诉处理效率和质量，提升业主满意度，维护公司良好形象，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于本物业公司在管理[高端小区名称]过程中，对业主及使用人提出的各类投诉的处理工作。涵盖公司各部门、各岗位员工在服务过程中引发的投诉事件。

3.基本原则

-及时响应原则：对业主投诉必须在规定时间内做出响应，确保业主诉求得到快速关注。

-有效解决原则：深入分析投诉问题，采取切实可行的措施，彻底解决问题，避免重复投诉。

-客户至上原则：始终将业主的利益和需求放在首位，以热情、耐心、专业的态度处理投诉。

-记录完整原则：详细记录投诉处理的全过程，包括投诉内容、处理措施、处理结果等，以便后续分析和总结。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-电话投诉：设立专门的24小时投诉热线，确保业主随时能够联系到物业公司。热线电话应在小区显著位置进行公示，包括小区公告栏、电梯间等。接听人员必须在电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语，如“您好，这里是[物业公司名称]投诉受理中心，请问有什么可以帮您？”

-现场投诉：在物业管理处设置专门的投诉接待区域，配备舒适的座椅、饮用水等设施。接待人员应热情接待来访业主，引导业主到接待区域就座，并及时为业主提供服务。

-网络投诉：建立物业公司官方网站、微信公众号等网络平台，并设置投诉入口。安排专人负责定期查看网络投诉信息，确保在1小时内发现新投诉。同时，在小区内通过公告等形式宣传网络投诉渠道的使用方法。

-书面投诉：在物业管理处设置书面投诉信箱，并在小区公告栏告知业主投诉信箱的位置和开启时间。开启时间为每天上午9点，由专人负责收取书面投诉信件。

2.投诉受理流程

-信息登记：无论通过何种渠道接到投诉，受理人员都要详细记录投诉人的基本信息，包括姓名、房号、联系方式等，以及投诉的具体内容、投诉时间、期望解决时间等。使用专门的投诉受理登记表，确保信息准确无误。

-初步判断：受理人员在登记投诉信息后，要对投诉问题进行初步判断，确定投诉的类别，如物业服务类、设施设备类、邻里纠纷类等。根据投诉类别，将投诉信息及时转交给相关责任部门。

-投诉告知：受理人员在完成投诉信息登记和初步判断后，要及时向投诉人告知投诉已受理，并告知投诉人预计的处理进度和反馈时间。例如，“您的投诉我们已经受理，我们会在[X]个工作日内给您反馈处理结果，请您耐心等待。”

三、投诉处理

1.处理流程

-责任部门接收投诉：相关责任部门在接到投诉信息后，要在1小时内安排专人负责处理。责任人要对投诉问题进行详细了解，必要时与投诉人取得联系，进一步核实情况。

-现场勘查（如需要）：对于一些涉及设施设备故障、小区环境等问题的投诉，责任人要及时到现场进行勘查。携带必要的工具和检测设备，准确判断问题的性质和严重程度。在勘查过程中，要注意保护现场，避免对小区公共区域和业主财产造成二次损害。

-制定解决方案：根据勘查结果和投诉问题的实际情况，责任人要会同部门相关人员制定切实可行的解决方案。解决方案要明确处理措施、责任人员、完成时间等。对于较为复杂的投诉问题，要组织相关部门进行专题讨论，确保解决方案的合理性和有效性。

-实施处理措施：责任人按照制定好的解决方案，组织相关人员实施处理措施。在处理过程中，要严格遵守公司的操作规程和安全规范，确保处理工作的顺利进行。同时，要及时向业主反馈处理进度，让业主了解投诉处理的实时情况。例如，通过电话、短信或微信等方式告知业主“我们正在对您反映的[问题]进行处理，目前已经完成了[具体步骤]，预计在[具体时间]可以完成全部处理工作。”

-结果反馈：处理完成后，责任人要在1个工作日内将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可以根据投诉人的需求选择电话、短信、微信或当面沟通等。反馈内容要详细、准确，包括问题是否已经解决、处理措施的执行情况等。同时，要向投诉人了解对处理结果的满意度，如“请问您对我们这次的处理结果是否满意？如果您还有其他任何问题或建议，请随时联系我们。”

2.处理时限

-紧急投诉：对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，如电梯故障困人、水管爆裂等，责任部门必须在接到投诉后5分钟内到达现场进行处理，并在1小时内采取有效措施解决问题或控制局面。

-一般投诉：一般性投诉，如小区环境卫生问题、物业服务态度问题等，责任部门应在接到投诉后24小时内给出初步处理意见，并在3个工作日内完成处理并反馈结果。

-复杂投诉：对