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“锦江之星我的大学”演讲稿

经济型酒店锦江之星苏州奇迹

一、临危受命

1999年11月，我加盟了锦江之星。我的第一个职务是锦江之星苏州乐园店的店长。当时开了近半年的苏州店生意非常差，每天只有十几个房间，星期天时就更差了。餐厅也是惨淡经营。原店长非常的悲观失望，认为酒店开在苏州XX县区是选错了地址。这个地方前不着村，后不着店，到了晚上，不用说人影，就是鬼影也瞧不见，根本没法做生意。领导也是非常焦急。生意上不去，怎么办。当时锦江之星一共只有四家直营店，一家店亏本，就有可能拖垮整个企业。总经理徐祖荣向我作了交待：“这是我们锦江之星在上海以外地区开出的第一家店，能否成功关系到我们是不是要走出上海、面向全国的大事。如果不成功，我们可能暂时不向外拓展了。如果成功，我们就要加快向全国发展的步伐。”听起来像是临危受命，当时我虽已将近知天命之年，但依然像初生的牛犊---不怕虎。我接受了这份挑战。

一上任，我就开始害怕起来了。这生意确实难做。不仅要求客房100%的出租率，而且要求餐厅每天要做10000元的营业额。这听起来简直是天方夜谭。一个200人座位的餐厅，供应的又是实惠的家常小菜，虽说苏州XX县区里有近300家企业，但当时离锦江之星最近的一家企业在3公里以外，其他的就更远了。我开始发愁了，怎么办。

二、奇迹是如何发生的

许多人对锦江之星取得的成绩觉得不可思议：这锦江之星员工吃了什么药。怎么他们的干劲这么大。怎么他们人比我们少，活比我们干得多。只有这几个员工，他们是怎么运转的。他们肯定钱拿好多，但一打听钱拿得跟自己是差不多，觉得真是不可思议。为什么他们的员工对顾客这么好。为什么自己的员工就做不到呢。记得2002年10月的一天，有几位客人下榻我们的店，他们问总台服务员：“是不是酒店从国外高薪把你们聘请来的。我们就是住在五星级也没有见到过如此好的服务啊。”当时的服务员就跟顾客说。“我们都是本地人。”惊呆的顾客沉默了片刻，表示怀疑。

那么奇迹是如何发生的呢。没有什么秘诀，也没有什么高招。只有一句话：“上联是心目中始终想着员工，下联是心目标中始终想着顾客。横批是，身体力行。”养分是身体力行。

三、心中始终想着员工

据说迪迪尼成功有九大秘密，其最大秘密就是化语言为行动。这看似简单的口号的对联，一旦化为全体干部和员工的自觉行动，就能产生强大的威力。马丽奥特有一条管理名言，“关心你的员工、你的员工就会关心顾客”，这是我在读到马丽奥特亲撰的《对客服务》这本书以后，决定也要写本书的原因。因为觉得在对客服务方面，在对待员工方面我们绝不比马丽奥做得逊色。就拿马丽奥特的那句话来说吧，“对员工好，员工才会对顾客好”，明显地带有功利性。而我提出的“心目中始终想着员工”是发自内心的，是一种人文的翔，是一种不带功利的人文精神。可以这么说，马丽奥特的口号是一种“术”，而我的口号是一种“道”，即待人之道，是一种哲学的境界。

根据苏州店外地员工多，在苏州人地生疏的特点，我经常组织他们参观游览名胜古迹。每逢节假日，我们就组织大家一起聚餐、联欢、免费为他们开通长途，让他们向家人问好，报平安。有句诗叫“每逢佳节倍思亲”，自从加盟锦江之星苏州店后，我的每一个中秋、每一个春节、每一个国庆、每一个五一都是和员工一起度过的，我们一起上班，一起工作（我做他们的下手，为他们服务），一起下班。当接待完最后一批用餐的顾客后，我们就聚在一起，我请他们吃饭，我请他们喝酒，然后我们又一起醉，一起唱歌，一起跳舞，一起逛欢。2003年当他们知道我因工作需要调到无锡去时，他们都流泪了。

唯一的遗憾是，我在这每一个倍思亲人的佳节里，我的儿子都会在电话那一头呼喊：“爸爸

回来，爸爸回来。”但是我没有能满足儿子哪怕是一次的心愿。

四、心中始终想着顾客

众所周知，我们经济型酒店是用地板的，一到了冬天，那双很薄的拖鞋，穿在脚下会感觉非常不舒服，即使是春夏秋的季节，穿起来也不是很舒服，不仅一碰水就坏，而且容易打滑。我想了个办法，凡是冬天住满五天以上的客人，全部送一双棉拖鞋。春夏秋凡住满五天的客人全部送一双塑料拖鞋。顾客们真的好感动，有位顾客患难夫妻我说：“我穿在脚上，可暖在心头。”

众所周知，经济型酒店用的是分体式空调，开启后，制冷和缺制热要有两三分钟的时间，而在赤日炎炎的夏天里，常常有顾客报怨说空调坏了，但其实空调是好的。于是我决定把顾客放在第一位。每天根据顾客的预订情况，提前开启空调，保证顾客一进房，就享受到凉爽。后来我又把它推广到寒冷的冬天。

在2000~2003年，手机自动充电器还未问世，而顾客外出，最容易忘记携带的就是充电器。这个东西忘记了，手机就不能用，联系起