DB1303T 294-2020 检验检测机构服务窗口指南.pdfVIP

ICS

DB1303

地方标准

DB1303T294—2020

检验检测机构服务窗口指南

（报批稿）

2020-11-25发布2020-11-28实施

发布

DB××/T××××—××××

前言

本标准编写遵循GB/T1.1-2020。

本标准由河北省特种设备监督检验研究院秦皇岛分院负责起草。

本标准由秦皇岛市市场监督管理局归口。

本标准主要起草人：刘建宏、高扬、张淳、董浩、孙利剑、丁鑫、刘明。

1

DB××/T××××—××××

检验检测机构服务窗口指南

1范围

本标准规定了检验检测机构服务窗口的总体原则、基本要求、服务流程、信息公开。

本标准适用于秦皇岛市范围内检验检测机构服务窗口的建设。

2规范性引用文件

GB/T20000.1标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇

GB/T32169政务服务中心运行规范

3术语和定义

服务窗口

检验检测机构设置的与客户交流的场所及网络平台。业务包括报检受理及报告领取、打印、盖章、

存档以及其他检验辅助业务。

4总体原则

4.1规范服务

以人为本，规范服务用语、规范服务流程，为客户提供规范服务。

4.2公开服务

公开透明，使用现场公告栏、公众号、网站系统等渠道将收费标准、报检所需资料等与客户相关的

信息进行公示，提供公开透明的服务，接受群众监督。

4.3文明服务

用语文明、迎送有礼，提供微笑、暖心服务。

4.4满意服务

高效便捷，科学设置服务标准，优化工作流程，提供一次性办好的服务。

5基本要求

5.1设施

符合且不限于以下条件：

——设置服务接待办公区，配备相应硬件和软件；

2

DB××/T××××—××××

——设置相应的网站及公众号等信息平台；

——设置各类指示牌；

——设置各类警示和告知性等标志；

——设置意见箱（簿）；

——设置办事客户等候区等便民设施；

——设置温湿度符合长期存档要求的档案室。

5.2人员

工作人员需经过岗前培训，熟悉业务流程，具备相应的工作能力。在岗时身着正装、佩戴工牌、仪

表得体、用语规范。

6服务程序

6.1接受咨询

6.1.1现场咨询

接待人员执行首问负责制，认真倾听、全面准确了解客户的需求，简明、扼要、准确的回复客户的

提问。

6.1.2网络咨询

提供网络系统、公众号等即时在线咨询服务。

6.1.3电话咨询

咨询电话专人接听，用语规范，及时记录。

6.1.4延后回复

无法即时回复客户咨询时，与客户约定回复时间，尽快查询相关资料或询问相关部门后按时回复。

6.2受理申请

6.2.1网上申请

在一个工作日内受理检验系统内的报检，将任务下达到相应检验室，并移交收费资料。

6.2.2电话申请

接到报检电话后及时登记，并在系统内办理报检流程，向检验室提交检验任务。

6.2.3现场申请

接到申请后审查报检资料，登记后在系统内办理报检流程，并向检验室提交检验任务，移交报检资

料。

6.3办理

受理检验申请后，应按物价部门核准的收费标准和客户报检情况核算检验费用，并打印通知单。

6.4费用核算