基于Kano模型的综合档案馆档案利用服务用户满意度研究.pdf

摘要

摘要

在社会经济快速发展和互联网广泛应用的背景下，政务服务均等化、便捷化的趋势

愈发明显，社会对档案利用服务的要求越来越高，公众档案利用意识不断增强，而我国

国家综合档案馆提供利用服务的手段依然相对传统，难以满足公众对档案利用服务越来

越多样化的需求。档案馆的档案利用服务手段与质量是衡量档案工作质量的一个重要标

准，如何更好地为档案利用者提供服务，有效提升用户满意度，是国家综合档案馆利用

服务工作面临的现实问题。目前国内外档案利用服务视角下用户满意度评估的相关研究

已取得一定进展，主要集中在档案开放网络信息服务用户满意度的研究上，对档案利用

服务整体满意度的分析较少，因此，本研究将综合档案馆档案利用服务用户满意度作为

研究对象。

本研究以魅力质量理论和档案价值理论为理论基础，通过文献分析法，对国内外研

究现状进行梳理；通过内容分析法，以相关研究、行业评价和指南为基础，构建综合档

案馆档案利用服务用户满意度影响因素指标体系；通过问卷调查法，基于Kano模型设

计调查问卷并发放，选取有过综合档案馆档案利用服务体验的对象进行数据采集。通过

Kano模型分析、混合类分析和Better-Worse指数分析对Kano属性分类结果进行进一步

分析，明确不同影响因素指标与用户满意度之间的关系。研究发现，影响综合档案馆档

案利用服务用户满意度的因素包括2个必备属性因素，7个期望属性因素，9个魅力属

性因素和7个无差异属性因素。并以此为基础，提出用户满意度的提升策略，包括以满

足必备属性服务需求为基本点，维护资源完整可靠的内容保障和技术保障；提升期望属

性服务需求为重难点，提升馆员服务水平和能力，提高档案资源利用便利度，加强民生

档案利用服务；关注魅力属性服务需求为增长点，推进档案开放审核，深度挖掘内容关

联，丰富档案展览形式，拓展延伸服务空间；追踪无差异属性服务需求为潜力点，创新

文化创意服务，推广创新研学实践。通过分析结果和提升策略，以期整体提升档案利用

服务用户满意度，转变综合档案馆的公共服务形象，推进我国档案治理体系和治理能力

现代化，为建设档案强国奠定坚实基础。

关键词：档案利用服务，用户满意度，Kano模型，综合档案馆

I

ABSTRACT

ABSTRACT

WiththerapiddevelopmentofsocialeconomyandthewideapplicationoftheInternet,the

trendofequalizationandconvenienceofgovernmentserviceshasbeenincreasing.The

societyraiseshigherdemandstoarchivesutilizationservices,andthepublicawarenessof

archivesutilizationhasbeenincreasing.However,themeansofprovidingutilizationservices

inChinasNationalComprehensiveArchivesarerelativelytraditional,whichcannotmeetthe

publicsincreasinglydiverseneedsforarchivesutilizationservices.Thequalityofarchives

utilizationserviceisanimportantstandardtomeasurethequalityandvalueofarchiveswork.

Therefore,howtoprovideuserswithbetterarchivesutilizationservices,effecti