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DB13

河北省地方标准

DB13/T5151—2019

电梯应急救援热线服务规范

2019-12-27发布2020-01-28实施

河北省市场监督管理局发布

DB13/T5151—2019

I

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由石家庄市市场监督管理局提出。

本标准起草单位：河北启普同鑫科技有限公司、石家庄市特种设备技术检查中心。

本标准主要起草人：张胜杰、李红升、孟令琛、刘册、米春青、于翠玲、巩明、刘强、闫凯华、王守国。

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电梯应急救援热线服务规范

1范围

本标准规定了电梯应急救援热线的术语和定义、服务提供者、服务实施、服务质量控制、服务评价与改正。

本标准适用于电梯应急救援热线的服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电梯应急救援热线elevatoremergencyrescuehotline

系指遇到电梯故障时可直接拨打进行救援的热线电话。

3.2

电梯应急处置平台elevatoremergencydisposalplatform

基于通讯、调度、地理信息系统、物联网等信息技术，接受电梯困人等故障的报警，开展组织协调、指挥救援行动的公共服务平台。

3.3

电梯应急处置机构elevatoremergencydisposalorganization

经政府授权，应用电梯应急处置平台对电梯困人等故障实施应急救援指挥，并进行相关数据处理和统计分析的组织。

3.4

电梯救援机构elevatoremergencyrescueagency

经电梯应急处置机构指定在相应区域内实施现场应急救援的组织3.5

公共救援机构publicrescueagencies

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系指参与电梯应急救援的公安消防机关等公共组织3.6

接通率answeringrate

实际接通电梯应急救援热线（3.1）的数量占呼入电梯应急救援热线（3.1）总数的比值。

4服务提供者

4.1基本要求

电梯应急处置机构负责辖区内电梯应急救援热线系统的建设、运行管理等工作，应具备固定的服务场所，具有满足服务需求的专职服务人员，建立服务管理制度并有效实施。

4.2服务管理要求

4.2.1服务活动管理

电梯应急处置机构应：

——采取每周7天，每天24h工作制；

——制定岗位职责手册，服务人员经培训后上岗；

——定期开展服务质量评价，突出对服务人员服务态度、服务技能的考核。

4.2.2服务人员管理

4.2.2.1电梯应急处置机构应配备满足服务活动正常开展的服务人员。

4.2.2.2电梯应急救援热线服务人员至少应符合以下要求：

——遵守职业道德、职业纪律，态度友好耐心；

——具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的服务用语（参见附录A），语速应适中，普通话发音标准；

——熟练使用电梯应急处置平台管理软件，文字录入速度能够达到60个/分钟以上；

——熟练掌握应急救援服务流程及相关救援组织的信息；

——能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求；

——能使用电梯应急救援安全知识解答被困人诉求并进行情绪安抚。

4.2.2工作场所与设施设备

4.2.2.1工作场所

电梯应急处置机构应具有固定的工作场所，并在显著位置设立识别标识。工作环境应安全、整洁，照明、温湿度等应符合工作要求。

4.2.2.2呼叫中心

电梯应急处置机构应设置呼叫中心，配备以下设备并确保其运转良好：

——坐席工位；

——座席端台式电脑；

——坐席用话机耳麦；

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——语音线路。

4.2.2.3信息化平台

电梯应急处置机构应设置信息化平台，配备以下设备并确保其运转良好：

——呼叫中心接入设备；

——电梯应急处置平台；

——计算机电话集成服务系统；

——视频监控系统；

——存储备份系统。

4.2.3服务数据管理

电梯应急处置机构应利用电梯应急处置平台中电梯困人或故障事件的相关数据开展统计与分析，每月形成专题报告报送政府相关部门。

5服务实施

5.1服务流程

电梯应急