物业服务投诉处理制度.doc

物业服务投诉处理制度

物业服务投诉处理制度

一、总则

1.目的：为了规范本农贸市场物业服务投诉处理工作，及时、有效地解决商户和消费者的问题，提高服务质量和满意度，维护市场的正常运营秩序，特制定本制度。

2.适用范围：本制度适用于本农贸市场内由本物业公司提供物业服务过程中所收到的各类投诉的处理。包括但不限于环境卫生、设施设备维护、安保管理、收费管理等方面的投诉。

3.处理原则

-及时高效原则：对投诉应迅速响应，在规定时间内处理并反馈处理结果，尽量缩短投诉处理周期，避免问题拖延。

-客观公正原则：以事实为依据，以相关规定和标准为准绳，客观公正地调查和处理投诉，不偏袒任何一方。

-客户至上原则：始终将商户和消费者的需求和利益放在首位，积极解决问题，努力满足合理诉求，提升客户满意度。

-预防为主原则：通过对投诉的分析总结，找出服务中的薄弱环节，采取有效措施加以改进，预防类似投诉的再次发生。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-现场投诉：在农贸市场管理办公室设立专门的投诉接待窗口，安排专人负责接待现场来访投诉。接待人员应热情、礼貌地迎接投诉人，认真倾听投诉内容，并做好记录。

-电话投诉：设立24小时投诉热线电话，并在市场内显著位置公布。接听人员要及时接听电话，详细记录投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、具体位置等。

-网络投诉：开通网络投诉渠道，如物业公司官方网站、微信公众号等设置投诉入口。安排专人定期查看网络投诉信息，确保及时发现并处理。

-意见箱投诉：在农贸市场内合理位置设置意见箱，定期开箱收集投诉信件。收集后应及时对信件内容进行整理和登记。

2.投诉登记

-无论通过何种渠道收到投诉，受理人员都应详细填写《投诉登记表》。《投诉登记表》应包含以下内容：投诉日期、投诉人姓名、联系方式、投诉对象（具体涉及的物业服务项目或人员）、投诉事项详细描述、投诉来源（现场、电话、网络、意见箱等）。

-对于紧急投诉，如涉及重大安全隐患、严重影响市场正常经营等情况，受理人员应立即向相关负责人报告，并在《投诉登记表》中特别注明“紧急投诉”字样。

三、投诉处理流程

1.初步评估

-投诉受理后，投诉处理负责人应在1小时内对投诉事项进行初步评估。根据投诉的性质、严重程度、影响范围等因素，确定投诉的级别，分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。

-一般投诉：指对物业服务中一般性问题的投诉，如环境卫生清扫不及时、设施设备小故障等，对市场正常经营和商户、消费者生活影响较小。

-重要投诉：指涉及物业服务重要方面，对市场经营秩序或商户、消费者权益有一定影响的投诉，如安保措施不到位、收费不合理等问题。

-重大投诉：指严重影响市场正常运营，可能引发社会关注或造成较大经济损失、恶劣影响的投诉，如因设施设备故障导致人员伤亡、重大财产损失等。

2.派单处理

-根据投诉级别和涉及的业务部门，投诉处理负责人应在初步评估后2小时内填写《投诉处理派工单》，将投诉事项分派至相关责任部门或人员。《投诉处理派工单》应明确投诉事项、处理要求、处理期限等内容。

-对于一般投诉，处理期限一般设定为24小时；重要投诉处理期限为48小时；重大投诉应立即启动应急预案，相关责任部门和人员必须在接到派工单后30分钟内到达现场进行处理，并持续跟进直至问题解决。

3.调查核实

-责任部门或人员接到《投诉处理派工单》后，应在规定时间内对投诉事项进行调查核实。通过现场查看、询问相关人员、查阅记录等方式，全面了解投诉问题的真实情况。

-在调查过程中，要注意收集相关证据，如照片、视频、书面记录等，以便为后续的处理提供依据。

-调查人员应在调查结束后填写《投诉调查情况报告》，详细说明调查过程、发现的问题、问题产生的原因等内容。

4.处理措施制定与实施

-根据调查核实的结果，责任部门或人员应制定具体的处理措施。处理措施应具有针对性和可操作性，能够切实解决投诉问题。

-对于能够立即解决的问题，应立即采取行动进行处理；对于需要一定时间和资源才能解决的问题，应制定详细的工作计划，并向投诉人说明预计解决时间。

-在处理措施实施过程中，责任部门或人员要密切关注处理进度，确保各项措施得到有效执行。如遇到困难或问题，应及时向上级汇报，寻求支持和协调。

5.反馈与回访

-投诉问题处理完毕后，责任部门或人员应在1小时内将处理结果反馈给投诉处理负责人。反馈内容应包括处理措施、处理结果、投诉人对处理结果的初步意见等。

-投诉处理负责人应在收到反馈后24