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论IT服务的规划与设计

摘要：（300字左右）

2016年3月，我作为系统规划与管理师参与了XX铁路局XX货运中心的货场综合平台运维项目，该运维项目合同金额为120万元，合同工期为1年，本运维项目主要工作包括综合平台的各子系统（电商系统、EDI数据交换系统、货票系统、车站系统、物流配送系统）、服务器、网络、数据库、道口信息采集设备、地磅设备、集装箱管理设备及各终端窗口的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志等，以确保日常货运作业的有序开展。本文作者以该服务项目为例，讨论了运维服务过程中规划设计阶段的主要工作，主要包括服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）、服务成本评估和服务级别协议设计等内容。

正文

2016年3月，我作为系统规划与管理师参与了XX铁路局XX货运中心的货场综合平台运维项目，该运维项目合同金额为120万元，合同工期为1年，本运维项目主要工作是货场内所有信息化的运维工作，包括综合平台的各子应用系统（电商系统、EDI数据交换系统、货票系统、车站系统、物流配送系统）的现场和远程故障及异常操作等，服务器、网络的日常维护、系统进程检测，数据库的运行检查、日常备份，道口信息采集设备、地磅设备、集装箱管理设备及各终端应用窗口的日常监控与维护，同时对各维护项目定期形成巡检报告和维护日志等，以确保日常货运作业的有序开展。

由于货场综合平台的运维工作涉及客户日常生产经营，所以其运维工作的重要性、系统性能的可靠性、数据的安全必威体育官网网址及准确性对运维工作质量的要求就显得格外重要。众所周知，在信息系统项目维护中，只有在识别出需方的IT服务需求后，才能开始设计相应的IT服务方案，IT服务方案的设计同时要考虑服务模式的选择，服务级别的设定，人员、过程、技术、资源要素的管理策略，最后经过服务成本评估，设计出服务级别协议。在此过程中，我深深的体会和认识到IT规化设计阶段的重要性，为确保维护工作的顺利进行，我把服务规划设计作为工作的重点，主要从以下几个方面加强了服务规化工作：

一、服务需求识别

服务的需求识别，主要需要识别可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求，然后再对IT服务进行具体的设计，包括可用性设计、连续性设计、能力设计、信息安全设计、收费模式和定价、IT服务报告设计，最终形成IT服务方案。

在提供一个新的运维服务时，首先要了解客户对IT服务的要求。我作为系统规划与管理师，和我的咨询团队进驻该货运中心信息科开始了解现场情况，通过发放调研问卷，深入现场进行资料收集，现场访谈询问，座谈会等方式了解到，现在机房系统运行维护过程中遇到的问题和困境，例如：1.该部门专业技术人员数量及技能不足，无法及时有效解决问题；2.服务管理方法及体系缺失，毫无章法；3.平台及工具比较老旧且应用效果不佳，难以支撑；4.发现问题及故障处理响应不及时，处理时间慢，对整个货场的工作带来较大的影响。根据识别到的需求和问题，整理出了符合货场实际的需求服务目录。

二、服务方案设计

在明确业主的IT需求后，经过和业主的多次研讨，达成了对于规化设计目标的一致理解，明确了规划设计阶段的工作重点，以货场综合平台为中心，从服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、资源要素设计、技术要素设计、过程要素设计等几个方面进行IT服务方案进行设计。

１、服务模式设计

考虑到货场业务的特点，对客户服务的要求比较高，我们经过调研，汇总了用户各种的需求，经过探讨确认，认为在一定的成本约束下，提供驻场加远程相结合的模式，7*24小时运维人员的现场支持服务，两班倒的模式，可行并且非常必要。我们以客户为中心，对机房的设备采用定时巡检、定期维护保养的7*24小时驻场模式。凡是涉及到日常生产系统和网络服务的，都是快速到位，重点保障，及时恢复，保障货场日常工作的开展。

２、服务级别设计

服务级别是指与客户就服务的质量、性能等方面达成的双方共同认可的级别要求。货场内的设备众多而繁杂，我们需要分清重点，理清关键要素，经过和货场管理方的沟通，对机房内的设备及货场现场的设备进行差别化服务，对于重要的各业务系统、内部网络、服务器、数据库及存储、备份系统、环境监控报警系统等进行优先处理，强调第一时间响应和及时现场解决问题，同时对重点机房设备进行2小时巡检。对于其他的故障和问题，分别设置多个时间段，如1小时、2小时、4小时等多种模式，在限定的时间内完成处理解决。保证了应用系统、服务器及数据库的系统可用性及连续性。

3、人员要素设计

人员要素设计的目的，是为了确保人员的数量、能力能满足服务的需求，并保持服务人员的连续性和稳定性。在这方面我们为了满足服务的需