《医生服务培训》ppt课件.pptxVIP

医生服务培训主讲人：程军山日期：2017年10月广仁医疗投资有限公司

□第一节：医生管理条例第二节：言语行为规范第三节：服务礼貌用语及服务流程第五节：医疗服务行为规范□□□第四节：医疗服务制度规范□

第一节医生管理条例医生接诊患者时态度要热情，使用礼貌服务用语。树立良好的医德医风，团结同事，相互尊重，医生之间不得相互贬低。共同完成对病人的诊治，服务好每一位病人。

01严禁医生在输液厅看电视，严禁在接诊过程中接打私人电话。02处方一般项目要按要求填写完整，患者姓名及药品名称、剂型、剂量、用法一定要书写清楚完整。避免药房人员和护士无法识别或错误识别而引发医疗差错或导致患者不满。

临床用药严禁超剂量、超适应症范围、违反配伍禁忌使用，规定年龄范围内禁止使用的药品，一律禁止使用。

70岁以上老人，以及心肺、脑、肾功

能不全的患者，一般情况不予输液治疗。特殊情况需输液的，一定要详细询问既往病史，仔细检查病情，做好辅助检查，并谨慎减量用药，输液速度宜慢，密切观察生命体征变化，详细告知患者相应的风险，并要有家属陪伴。

对患者的疾病史、月经史、过敏史要详细问诊，并登记在工作日志，工作日志登记内容要明确详细。

尊重病人选择医生，医生之间应相互尊重，不得刻意拉抢病人，碰到疑难病例或治疗3天后病情不见好转的患者，当事医生应及时找主任申请会诊、讨论，必要时转上级医院治疗。

内科医生在门诊起着保驾护航的作用，一定要有高度的责任感，一定要对医疗安全高度重视，空余时间要多去输液大厅、留观室巡视关心病人，密切观察病情进展，下班前要做好交接班。

严禁B超、化验医生收受患者钱物，人为更改体检结果或进行胎儿性别鉴定，凡发现一次扣除当月工资并解聘，男B超医生在给女病人做检查时应有第三人在场，一定要尊重病人的隐私，避免引起误会的动作。对检验、超声结果存疑问的，不要轻易下诊断意见，一定要同主治医生沟通。

凡因服务态度不好遭投诉的每次罚款100元.严禁医生与药品推广人员有任何利益关系，禁止收受药品回扣，禁止有意推广某个药品品种，如有发现，扣除非法所得并罚款2000元，予以解聘。

晚班医生避免在夜间使用青霉素类药物，年老、病重、年幼、生命体征差的患者可以不接诊，做好解释工作后转诊至上级医院。值晚班的医生必须等最后一名患者离开后方可下班，严禁患者未离开提前下班。

实行分科制度，内科医生只接诊典型的内科患者，涉及其他专科的应分流至相应科室。

医生应向患者做好解释工作，对于用药机理及收费标准以及疗程，在患者对价格有疑问，或对用药有疑问的时候要向患者做适当的说明，做到患者满意，保证顺利完成诊疗工作。

第二节言语行为规范01医生上班时间应穿干净整洁的工衣，佩戴工作证，仪容仪表端庄大方，接诊时应戴口罩。02

见到患者应主动打招呼：您好！请问您哪里不舒服？或者请问您看什么科？或者请问您是看医生还是找人？或者无法直接判断来意的人可以点头示意或者微笑一下只说您好！

接诊时应详细耐心询问患者的基本情况，认真听取患者的主诉。了解患者的用药史、月经史、疾病史、过敏史等。应主动向患者分析病情，让患者知晓他所患的是什么疾病，我们要对他做怎样的治疗，大概疾病的发展过程和治疗所需的疗程等。

对不能明确诊断的病情，在诊断栏应写**查因，或者**待查，对传染病类的病种不允许出现在处方或工作日志上，应按照传染病管理条例上报，并填写传染病报告卡和传染病登记本。

开好处方后，有条件的应带领患者到收费处划价缴费，及时解决患者在缴费环节可能出现的钱不够或者患者对处方及用药的疑问，向患者解释药物的用法、用量及注意事项。必要的时候可以现场修改处方，达到患者的满意。

患者需要输液的，打上针后应抽时间到输液厅或留观室观察用药情况和患者用药后有无不适，体贴关心患者的各种需求。

护士对肥胖患者或者小儿不好穿刺的患者穿刺失败的，如果患者有情绪，医生发现后应协助护士对患者或家属做适当的解释。

医生应尊重和理解药房或护士的合理失误，不宜当面指责同事，可以选择合适的场合和时机另外沟通。

医生应对每一位患者发放个人名片，交代患者就诊后有任何不适都要及时打电话反馈，便于我们及时处理。并且告知患者可以随时免费电话咨询，可以免费接送。

对需要复诊的患者，医生应告知患者为何要复诊，什么时候来复诊，并留有患者的联系方式，对没有按计划来复诊的患者应电话回访关心患者，了解病情进展。

患者治疗结束离开门诊时，应主动向患者打招呼：回去按时服药，有不舒服打电话过来，需复诊的交代记得来复诊。

谢谢聆听！

第三节门诊服务礼貌用语及服务流程01医疗人员服务常见五大类不文明用语02

第1类是让人感觉不尊重、命令式的语句快躺（坐）下，别耽误时间。把裤子脱了（把衣服撩起来）。长那么胖，血管都找不到。