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中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告

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目录

TOC\o1-3\h\z\u目录 1

1. 调查背景及目的 2

2. 调查方法 2

3. 调查特性 3

3.1. 调查时间 3

3.2. 问卷数量 3

3.3. 调查地点 3

4. 调查内容 3

4.1. 客户的个人基本情况： 3

4.2. 客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况. 8

4.2.1. 有形性. 8

4.2.2. 可靠性 11

4.2.3. 响应性 15

4.2.4. 保证性 18

4.2.5. 感染力 22

5. SERVQUAL量表 25

6. 调查数据处理 26

7. 总体分析 29

7.1. 营业网点布局结构调整 29

7.2. 业务流程繁杂 29

7.3. 收费标准 29

7.4. 服务人员业务知识欠缺 29

7.5. 客户等候时间过长 29

7.6. 服务人员之间配合问题 30

8. 解决方案 30

8.1. 优化网点布局结构 30

8.2. 整合业务流程 30

8.3. 简化业务过程 30

8.4. 调整该银行收费标准 30

8.5. 加强服务人员培训 31

8.6. 提高办理业务速度，缩短客户等候时间 31

8.7. 促进服务人员之间团队配合 31

附：（调查问卷） 32

中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告

调查背景及目的

本次调查采用网上调查、实际人工调查和行业分析相结合的方法，面向所有互联网用户和北京丰台区方庄工商银行大量客户。本小组以本次调查收集的数据为基础，进行深入分析，最终形成《中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告》。《中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告》针对中国工商银行北京方庄支行做了深入、细致的调查分析，区别于以往的普通调查报告，本报告按照行业标准进一步细分区间，分为五个大类，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、感染力，对该银行进行了多角度调查分析。得出了现阶段该单位存在的问题和占优势的方面，结合消费者的最终体验，总结了最真实的情况，旨在成为该企业乃至行业发展，形成有效的服务措施，更好的为客户提供优质服务，更能体现差异化，从根本上解决存在的问题。

调查方法

采用定量分析和定性分析的研究方法。定量方面：报告数据收集和分析主要采用了通过网络（问卷星网站）进行在线问卷调查和通过实地人工发放问卷调查的方法;定性方面：对工商银行各环节，包括大堂经理及服务人员、客户等进行深入访谈和研究。两种调查方法结合最终形成报告。

具体评价标准为：（SERVQUAL模型）。SERVQUAL为英文“ServiceQuality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、响应性、保证性，感染性。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(TotalQualityManagement，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual分数=实际感受分数-期望分数。SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保证性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关多个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,

近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。

调查特性

调查时间

2013年4月10日-2013年5月10号

问卷数量

共有134人参与了本次调查，有效问卷128份，其中网络调查24份实地调查问卷104份。

调查地点

本次问卷大部分是由本小组成员在北京市丰台区中国工商银行方庄地区各个营业网点，与大堂经理协商当场进行发放问卷，指导客户填写回收而来，少部分来自