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D快递企业物流服务质量的评估与提升路径研究
目录
内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.1电商发展背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.2物流行业现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.1.3D快递企业概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.1.4研究价值与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.1国外物流服务质量研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.2.2国内物流服务质量研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.2.3快递行业服务质量研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.2.4文献述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
1.3.1研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
1.3.2研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
1.4论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
相关理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.1物流服务质量理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.1.1物流服务质量内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.1.2物流服务质量特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.1.3物流服务质量模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.2顾客满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.2.1顾客满意度概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.2.2顾客满意度影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
2.2.3顾客满意度评价方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
2.3供应链管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
2.3.1供应链管理概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
2.3.2供应链管理协同．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
2.3.3供应链管理绩效．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
D快递企业物流服务质量评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.1指标体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.1.1科学性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.1.2系统性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.1.3可操作性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.1.4动态性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.2指标体系构建方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.2.1层次分析法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
3.2.2模糊综合评价法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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