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信访回复工作规范

与实务培训

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01信访制度基础概述

信访回复流程规范

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03沟通应答技巧要点

04书面回复文书撰写

05典型案例处理分析

06工作质量评估体系

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信访制度基础概述

信访工作定义与功能定位

信访工作定义

信访工作是指各级国家机关、企事业单位及其工作人员接受公民、法人

或其他组织的来信来访，处理其反映的问题、意见和建议的活动。

功能定位

信访工作是政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要

工作，也是化解社会矛盾、促进社会和谐稳定的重要手段。

现行法规与政策依据

法规依据

《信访条例》是信访工作的基本法规，对信访工作的原则、程序、方式等进行了

明确规定。

政策依据

国家相关政策文件对信访工作提出了具体要求，如加强信访工作责任制、推动信

访事项解决等。

信访工作核心价值体现

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以人民为中心解决问题为导向

信访工作的核心价值在于保障人民群众的合法权益，维信访工作的出发点和落脚点在于解决问题，通过处理信

护社会公平正义。访事项，化解社会矛盾，促进社会和谐稳定。

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信访回复流程规范

诉求受理与分类标准

受理渠道

设立专门的信访受理渠道，如电话、网络、来信

等，确保畅通无阻。

分类标准受理登记

根据信访内容，将其分为不同类别，如投诉、对受理的信访事项进行详细登记，包括信访人

建议、咨询等，并制定相应的处理流程。信息、信访内容、受理时间等。

跨部门协作处理机制

职责明确信息共享协调配合

明确各相关部门的职责和协作方式，建立信息共享机制，及时传递信访对于涉及多个部门的信访事项，加

避免出现推诿、扯皮现象。事项处理进展和结果，提高处理效强协调配合，共同制定处理方案，

率。确保问题得到妥善解决。

限时办结与反馈要求

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