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第二篇零售战略与组织;;第三篇零售业务管理;;学习目标与要求;第三章零售竞争战略;;民意调查;;第一节建立零售竞争优势;一、零售竞争优势的来源;;〔一〕商品;;;;;;;;案例：如何建立顾客接触面;背景资料;;什么是客户体验;什么是体验营销;1.根本简介/概念;结论
客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受。;
无论所处何种行业中，企业的客户体验都不是单点覆盖的，而是由多方面所组成的，一般会包括品牌形象、产品、效劳以及用户付出的金钱本钱，时间本钱等。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。;〔二〕店址与购物体验;〔三〕效劳;;;;第二节环境分析与确定竞争战略;1.本钱领先战略;〔1〕含义;知识回忆：规模经济与规模不经济;在一定的条件下，企业生产规模越大，生产产品的平均本钱会越低。
当规模扩大到一定程度时，因管理和协调的复杂性急剧增加，从而引起间接本钱急剧增加，生产效率也有可能降低，从而又会使总本钱变高。因此，要有一个适度的规模。;格兰仕集团本钱领先策略
格兰仕降低本钱的最有效的手段是扩大规模。由于微波炉属于家电产业，其重要的原材料和元器件采购本钱都会随生产规模的扩大而迅速下降，加工本钱和平均固定本钱也会降低。从生产这个角度来看，1万台-10万台之间规模经济最为明显，单台本钱可以降低20%以上，从10万台到50万台单台生产本钱可以降低15%左右，从50-100万台，单台生产本钱可以降低10%左右，规模到达100万台之后，规模经济就不太明显了。从销售这个角度来看，100万台以下规模效益那么更显著。;〔2〕优势;〔3〕低本钱战略可能带来的风险;案例分享：差异化打造亮点;;2.差异化战略;〔1〕含义;〔2〕优势;我们生活在一个充满品牌的世界…;〔3〕风险;3.目标集聚战略;〔1〕含义;;拓展内容：电子商务竞争战略;电子商务竞争战略分析;1.电子商务是企业实施本钱领先战略的有力武器;;2.电子商务能支持企业的差异化战略;;3.电子商务能支持企业实施目标集聚战略;;;第四节差异化战略;;一、零售企业实施差异化战略的途径;1.依托零售企业经营要素的差异化;;2.提高客户响应能力的差异化;;;第五节目标集聚战略;;;一、目标集聚战略的实施;;二、中小零售企业适宜选择目标集聚战略原因;1.从企业自身条件出发;2.从市场需要出发;3.从竞争角度出发;;;
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