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网络评价服务质量改进模型的研究

目录

网络评价服务质量改进模型的研究（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3研究目标和研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

相关概念与理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1服务质量和满意度的概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.2基于网络的评价系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.3改进模型的基本原理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

网络评价服务质量的现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1当前网络评价体系存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.2用户需求和期望的变化趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

服务质量改进模型的设计与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.1模型设计原则和框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

4.2数据收集方法和技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

4.3模型评估指标和标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

实验设计与结果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

5.1实验环境和参与者选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

5.2数据处理与统计分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

5.3实验结果与结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

结论与未来展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

6.1主要发现与贡献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

6.2研究局限性和建议方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

网络评价服务质量改进模型的研究（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

1.2研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

1.3研究方法与路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

二、相关理论与模型综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.1网络评价服务质量的概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

2.2国内外研究现状与发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

2.3相关理论与模型的梳理与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

三、网络评价服务质量影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.1客户期望与感知质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.2服务提供者的能力与态度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

3.3技术支持与系统性能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.4外部环境因素的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

四、网络评价服务质量改进模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

4.1模型的基本框架与假设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

4.2模型中的关键