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基于客户网络评价的五星级酒店服务质量研究
目录
内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1.1行业发展现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.2服务质量的重要性探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.1.3本研究的实践价值与理论贡献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2国内外研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2.1国外相关研究成果梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.2国内相关研究进展概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.3现有研究的不足与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.3研究方法与设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3.1数据收集方法说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.3.2数据分析方法介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.3.3研究框架构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.4研究内容与结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
酒店服务质量理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.1服务质量概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.1.1服务质量定义阐释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.1.2服务质量构成要素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.1.3服务质量评价维度探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.2五星级酒店服务特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.2.1五星级酒店服务特点分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.2.2五星级酒店服务标准解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.2.3客户对五星级酒店服务期望研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.3客户网络评价研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
2.3.1网络评价的概念与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.3.2网络评价的形成机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
2.3.3网络评价对酒店服务质量的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
数据收集与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
3.1数据来源说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.2数据收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
3.2.1网络爬虫技术应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.2.2人工数据采集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.2.3数据收集质量控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.3数据预处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
3.3.1数据清洗与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.3.2数据编码与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
3.3.3数据特征提取．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
基于客户网络评价的五星级酒店服务质量分析．．．．．．．．．．．．．．．61
4.1客户网
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