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基于客户网络评价的五星级酒店服务质量研究

目录

内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1.1行业发展现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.2服务质量的重要性探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.1.3本研究的实践价值与理论贡献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2国内外研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2.1国外相关研究成果梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2.2国内相关研究进展概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2.3现有研究的不足与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.3研究方法与设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.3.1数据收集方法说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.3.2数据分析方法介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.3.3研究框架构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.4研究内容与结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

酒店服务质量理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.1服务质量概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.1.1服务质量定义阐释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.1.2服务质量构成要素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.1.3服务质量评价维度探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.2五星级酒店服务特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.2.1五星级酒店服务特点分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.2.2五星级酒店服务标准解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.2.3客户对五星级酒店服务期望研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.3客户网络评价研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.3.1网络评价的概念与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.3.2网络评价的形成机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

2.3.3网络评价对酒店服务质量的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

数据收集与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.1数据来源说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

3.2数据收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.2.1网络爬虫技术应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.2.2人工数据采集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

3.2.3数据收集质量控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.3数据预处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.3.1数据清洗与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.3.2数据编码与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.3.3数据特征提取．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

基于客户网络评价的五星级酒店服务质量分析．．．．．．．．．．．．．．．61

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