服务宝典之服务流程篇.pptxVIP

劲霸男装终端服务宝典TheTreasureOfTheTerminalServiceInK-boxing——终端服务流程篇

服务是一种无形的内涵！它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。而对被服务的人来说，这是一种微妙的满足感。什么是服务？

终端服务流程之“六星剑法”

迎宾服务行进服务配装服务休息服务收银服务会员服务劲霸男装店堂服务【六星剑法】

（一）迎宾服务

请记住：你只有1次机会去制造良好的第一印象。迎宾——赢在起点！

迎宾服务引导服务迎宾服务

迎宾服务状态：顾客进门引导服务1.若门是关的，在顾客进店前向内拉门。2.顾客进店2步以内，点头微笑鞠躬15°，并亲切招呼：早上（下午/晚上）好，欢迎光临劲霸男装。（必须有品牌名称）圣诞快乐！/新年好！/父亲节快乐！（节日采用）注意：1.自开门营业开始，店门口必须有导购做迎宾，所站位置一般位于门口左侧，距离门口约1.5米的位置为宜；2.问候时，声音要亲切柔和，语速不宜过快，给人真诚问候的感受；3.下雨天或是顾客手中物品很多时，经询问后需主动帮顾客把物品寄存到收银台，但要确定没有贵重物品。先生，您好！我帮您把东西寄存在收银台好吗？贵重物品请您贴身保管。

引导服务状态：1.引导顾客走向销售区1使用标准的指引手势引导顾客至主销区。里面请！/这边请！注意：如顾客选择另外的方向行走，应停止引导手势，微笑随行。2迎宾服务3

迎宾服务在顾客侧后方，距离一米三左右随行至主销区。注意：导购在随行时不要跟在顾客正后方的位置。状态：2.随行引导服务

导购在“迎宾服务”中常见的错误……顾客进入店堂还未留意；1客户进入店堂时，不能及时做出相应的迎宾动作；2迎宾时，没有暂时停止手边工作以示尊重；3问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语；4肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触；5四处张望，与顾客没有目光接触；6表情生硬，态度冷淡；7没有耐心，以貌取人。8

疑难问题解答疑难问题：营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客抱怨或流失导购策略：延长客户停留时间。语言模板：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）先生，真不好意思，让您久等了，请问……（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，好吗？

（二）行进服务

当顾客流露出购物信号时是你帮助他的好时机。尽可能地鼓励他们触摸商品！0102请记住：

01留心关注02引入主题03诚意推荐行进服务

诚意推荐01引入主题02判断进店顾客的类型——03老顾客|新顾客04闲逛型|目的型05顾客需要时间和空间，简单问候以后，先让顾客无拘无束的观看商品，不要急于求成。06留心关注

留心关注3.余光观察顾客动态，实为“寻机”。留心顾客的反应——A、眼睛一亮；（有兴趣）B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）C、打量货品；（有这方面的需求）D、扬起脸来；（需要导购的帮忙）E、寻找东西；（有明确需求）F、停下脚步；（好喜欢）G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）诚意推荐引入主题

引入主题的四种技巧——留心关注顾客需求引入产品卖点引入引入主题促销信息引入赞美语言引入诚意推荐

诚意推荐引入主题留心关注1.面带笑容，注意看着顾客的眼睛，语言亲切生动，收腹直腿，自信大方。2.对产品卖点掌握熟练，并能根据不同顾客的需求来提示相应的卖点。3.具备丰富的商品知识，能够正确回答顾客的所提出的问题。4.随机应变，迅速的回答顾客提出的问题并积极鼓励试穿感受。导购应具备的知识：【劲霸企业文化】见资料；【服装面料知识】见资料；【商品FAB法则】见下页。状态：示衣标准

诚意推荐引入主题留心关注FAB法则，是推销员向顾客分析产品利益的好方法。F就是产品的特征，A就是这一特点所产生的优点，B是这一优点所带给顾客的利益。特性（Feature）优点（Advantage）好处(Benefit)丝光棉它是什么？产品的属性（因为……）它能做什么？产品的作用（所以……）它能为顾客带来什么利益？产品的益处（对您而言……）?采用纯天然的优等长绒棉为原料?烧毛丝光等工艺处理后的高档面料?使用世界第一品牌德国雷马素染料?使用是世界上最顶级的瑞士桑德森预缩机及三次预缩水技术，具备纯棉良好的透气性和吸汗功能，面料手感爽滑，光泽度高，颜色纯正、不易褪色，不易变形、不易缩水，夏天穿着清爽出汗也不会沾在身上。穿着档次高，