2025年客户服务处于边缘状态-课程调整以实现未来的增长报告-安盛颂.pptxVIP

安盛颂

客户服务处于边缘状态

课程调整以实现未来的增长;

客户服务处于边缘：现在纠正航向以实现未来增长2;

3;

自Accenture在2022年发布的上次客户服务报告以来，表示其服务部门主要存在是为了为客户创造价值的执行人员数量下降了60%。1

一些解决方案正在不足。调查的消费者中，不到五分之一的人表示技术显著提高了他们的客户服务体验。经常 ,他们告诉我们，更多的技术使他们的体验变得更糟。

随着公司精简流程，客户感觉他们必须做更多的事情才能解决问题。;

在本报告中，我们借鉴了我们的研究和客户工作，确定了所有公司都可以采取的三个关键行动，以将客户服务转化为竞争优势。

1.个性化每一次互动以建立信任

2.预测并主动解决客户需求

3.通过将服务置于核心位置来推动协作;

服务正辜负客户;

客户也对做错事的品牌越来越没有耐心，对导致冒犯的公司来说，这将会带来严重的后果。3我们的研究，例如，发现绝大多数客户（调查受访者的61%）在过去的12个月内至少有一次不良的客户服务经历后感到沮丧和烦恼。同时，最近有过一次负面服务体验的绝大多数客户（受访者的87%）表示，他们可能会在未来避免与该公司进行业务往来。;

在疫情期间以及疫情之后，许多客户服务功能被精简、

降级，并被迫在资源有限的情况下完成更多工作。公司采取了一种临时的“生存心态”服务提供方法，这种方法往往优先考虑企业利益而非客户需求。然而，最近，公司开始增加对该功能的投资，例如采用新技术，如人工智能助手。然而，这种投资似乎并未惠及客户。

似乎有两个主要原因导致这种情况。首先，公司正将技术层叠到客户体验中，这种做法无意中给客户带来了比以往任何时候都更大的负担。例如，我们的焦点小组一致抱怨他们与自动化工具如互动语音响应（IVR）的互动

。;

许多我们的焦点小组参与者告诉我们，他们能精确指出公司应该做什么，但实际上却没有做。“每次我的电信服务合同到期时，我不得不打电话协商，把价格谈判回我能接受的水平，”一位英国千禧一代说。“我觉得我应该因为保持忠诚而得到回报——所以他们应该自动调整合同价格，使之与之前我支付的价格相同或接近。”然后，她补充说，“我不想浪费时间在客户服务上。他们为什么不发送日历邀请，让我知道价格可能何时变动，然后我可以收到推送通知或类似的东西，上面写着‘这是新价格，如果你满意请点击是’，然后就可以结束了？”

图1突出了只有少数公司能够在客户注意到问题之前，持续性地进行“预测性‘识别和解决潜在问题’”、“主动提供解决方案”以及“向客户提供有用信息”等活动。;

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本报告来源于三个皮匠报告站（），由用户Id:879887下载，文档Id:618530，下载日期:2025-0;;

在最近调查的数千名专注于客户服务的资深高管中，46%的人表示他们的主要关注点是控制成本。在这方面，许多公司取得了成功：近三分之二（62%）的受访者报告称，在过去的三年中，他们成功地削减