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物业收费催缴管理培训
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
01
催缴管理基础认知
02
催缴流程规范
03
沟通技巧与话术
04
智能催缴系统应用
05
风险防控机制
06
催缴成效提升
01
催缴管理基础认知
物业费用构成解析
包括公共区域清洁、绿化、秩序维护等费用。
物业服务费
针对车辆停放、车位租赁等收取的费用。
停车管理费
如水费、电费、燃气费、有线电视费等代收项目。
代收代缴费用
如维修基金、特约服务费等。
其他费用
政策法规依据梳理
《物业管理条例》
明确物业服务企业应当履行的义务和业主应当支付的费用。
01
规定物业服务收费的原则、计费方式及监督管理等。
02
《物权法》等相关法律法规
涉及业主权利、物业服务企业责任及费用分摊等方面。
03
《物业服务收费管理办法》
催缴必要性说明
维护物业服务正常运行
物业费用是物业服务企业正常运营的基础，催缴费用能确保服务质量和持续运营。
保障业主权益
履行法律法规要求
及时催缴费用有助于维护公共区域的设施设备和环境，提升业主的生活品质。
依法催缴物业费用，既是物业服务企业的职责，也是业主应尽的义务。
1
2
3
02
催缴流程规范
缴费通知
向业主发送缴费通知，包括缴费金额、缴费期限、缴费方式等信息。
催缴提醒
在缴费期限前，通过短信、电话、邮件等方式提醒业主及时缴费。
欠费追缴
对于超过缴费期限仍未缴费的业主，采取进一步的催缴措施，如上门催缴、法律诉讼等。
缴费确认
业主缴费后，及时确认缴费情况，并更新相关记录。
标准催缴流程框架
通过短信、电话等方式进行温馨提醒，适用于轻微欠费情况。
初级催缴
在初级催缴无果后，采取更为严厉的催缴措施，如上门催缴、贴催缴通知等。
中级催缴
对于长期恶意欠费的业主，采取法律手段进行追缴，如提起诉讼、申请强制执行等。
高级催缴
分级催缴实施策略
关键时间节点控制
缴费通知时间
提前一定时间向业主发送缴费通知，确保业主有足够的时间准备资金。
01
催缴提醒时间
在缴费期限前进行催缴提醒，避免业主忘记或延误缴费。
02
欠费追缴时间
在业主欠费后立即采取行动，避免欠费累积和扩大。
03
缴费确认时间
确认业主缴费后，及时更新记录，避免重复催缴或误催。
04
03
沟通技巧与话术
根据业主的付费能力、态度、历史缴费记录等因素，将业主分为不同类型，有针对性地制定沟通策略。
业主分类沟通原则
针对不同类型业主制定不同沟通策略
在沟通过程中，要尊重业主的权益，避免使用威胁、侮辱等不当言语，以理服人，让业主明白物业费的合理性和必要性。
尊重业主权益，以理服人
耐心倾听业主的意见和建议，了解业主的需求和困难，积极寻求解决方案，化解矛盾。
倾听业主意见，化解矛盾
电话/上门催缴话术模板
您好，这里是XXX物业管理公司，贵单元物业费已逾期，请您尽快缴纳。我们非常理解您可能存在的困难，但物业费是维护小区正常运作的必要费用，请您理解并配合我们的工作。
电话催缴模板
您好，这里是XXX物业管理公司，贵单元物业费已逾期，请您尽快缴纳。我们非常理解您可能存在的困难，但物业费是维护小区正常运作的必要费用，请您理解并配合我们的工作。
电话催缴模板
争议问题应对方案
物业服务质量问题
若业主反映物业服务质量问题，应认真记录并及时向相关部门反映，同时向业主说明物业服务的持续改进和努力。
费用明细不透明
法律法规问题
若业主对费用明细有疑问，应提供详细的费用清单和解释，让业主明白物业费的构成和用途。
若业主提出法律法规方面的问题，应耐心解释相关法律法规和政策，让业主了解物业费的合法性和合理性。
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智能催缴系统应用
收费管理系统功能演示
收费管理系统功能演示
账单生成与发送
缴费记录查询
在线缴费功能
欠费催缴功能
自动生成物业费、水电费、停车费等各项费用的账单，并通过短信、邮件、APP等多种方式发送给业主。
支持在线支付功能，业主可以随时随地进行缴费，方便快捷。
提供缴费记录的查询功能，方便业主随时了解自己的缴费情况。
对于长期欠费的业主，系统可以自动生成催缴通知，并采取多种方式进行催缴。
自动提醒设置指南
缴费提醒
系统可以设置缴费提醒功能，通过短信、邮件、APP推送等方式，提前告知业主缴费时间和金额。
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自定义提醒内容
可以根据物业公司的需求，自定义提醒内容，包括缴费项目、金额、缴费期限等。
催缴提醒
对于已经逾期未缴费的业主，系统可以自动发送催缴提醒，并根据逾期时间逐步升级催缴方式。
提醒频率设置
可以设置提醒的频率，如每日、每周、每月等，以及提醒的具体时间。
提供缴费情况的统计分析功能，可以清晰地查看各项费用的收缴情况、欠费情况、缴费率等。
通过对业主的缴费记录、缴费习惯等数据的分析，可以形成业主画像，为物业公司提供更精准的
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