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物业客服人员工作流程培训

演讲人：

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目录

02

日常事务处理流程

01

服务标准与岗位认知

03

沟通技巧应用场景

04

工单系统操作规范

05

特殊场景应对机制

06

服务质量提升策略

01

PART

服务标准与岗位认知

客服岗位职责范围

客服岗位职责范围

接待业主来访和投诉

沟通与协调

日常服务与管理

客户信息维护

负责接待业主的各类咨询、投诉和建议，及时记录和跟进处理情况，确保业主的问题得到妥善解决。

负责日常物业服务工作的安排、协调和跟进，包括维修、保洁、绿化等，确保服务质量和效率。

作为业主与物业公司之间的桥梁，及时传达业主的意见和需求，同时向业主解释物业公司的政策和规定。

建立完善的业主档案，及时更新业主信息，确保客户信息的准确性和完整性。

仪表仪态

着装整洁、得体，仪表端庄，举止文雅，展现良好的职业形象。

语言沟通

使用文明、礼貌、准确的语言与业主沟通，表达清晰、热情、亲切。

应对突发事件

遇到突发事件时，保持冷静、迅速反应，及时向上级报告并积极协助处理。

尊重业主隐私

严格遵守必威体育官网网址原则，不得泄露业主的个人信息和隐私。

基础服务礼仪标准

严格遵守物业公司的各项规章制度，包括考勤、请假、培训等。

服从上级的工作安排和调度，积极完成工作任务，不得推诿、拖延。

工作认真负责，积极主动，不怕脏、不怕累，全心全意为业主服务。

与同事保持良好的合作关系，互相支持、互相学习，共同提高服务水平和质量。

日常工作纪律要求

遵守公司制度

服从上级安排

工作态度

团队协作

02

PART

日常事务处理流程

业主报修登记流程

接听业主报修电话或当面报修

派单处理

记录报修信息

跟进维修进度

客服人员应礼貌接听业主的报修电话，或亲自接待业主的报修请求。

详细记录业主的报修内容、报修地点、报修时间以及业主的联系方式。

将报修信息及时、准确地传达给维修人员，并告知业主预计的维修时间和维修人员的信息。

及时了解维修进度，确保维修工作按时完成，并将维修结果反馈给业主。

费用查询与缴纳指引

费用明细查询

为业主提供详细的费用明细查询服务，包括物业费、停车费、水电费等，确保业主对费用支出有清晰的了解。

缴费方式指引

缴费提醒与催缴

向业主提供多种缴费方式，如银行代扣、线上支付、现金缴纳等，并指导业主如何操作。

定期向业主发送缴费提醒，对于逾期未缴费的业主，进行催缴并告知相关后果。

1

2

3

钥匙管理规范操作

钥匙接收与登记

在业主交房时，接收业主的房屋钥匙并进行详细登记，包括钥匙的种类、数量、编号等信息。

02

04

03

01

钥匙借用与归还

严格控制钥匙的借用，确需借用时需办理借用手续，并督促借用人及时归还。

钥匙存放与保管

将接收的钥匙存放在指定的钥匙柜中，并定期进行清点和检查，确保钥匙的安全与完整。

钥匙遗失与处理

如发生钥匙遗失，应立即向主管领导汇报，并采取相应措施，如更换门锁、重新配制钥匙等。

03

PART

沟通技巧应用场景

电话接听规范用语

接听电话时主动报出公司或部门名称，并确认对方身份

您好，XX物业，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？

使用礼貌用语，保持微笑和耐心

您贵姓？请问您的房间号或联系方式是什么？

记录并确认客户问题或需求

您反映的是XX问题，我会记录下来并尽快安排处理。

约定回复时间并信守承诺

我们将在XX时间内给您回复，请您保持电话畅通。

现场投诉处理步骤

现场投诉处理步骤

热情接待并倾听客户诉求

记录投诉内容并承诺解决时间

确认投诉内容并表达歉意

跟进处理进度并反馈结果

先生/女士，您好！我是XX物业的客服人员，请问有什么可以帮助您？

非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快处理您反映的问题。

我们会将您的投诉记录在案，并尽快安排相关人员处理，预计XX时间内给您回复。

我们会随时关注处理进度，并在XX时间内向您反馈处理结果。

保持冷静，迅速了解事件情况

首先保持冷静，迅速了解事件的来龙去脉，包括时间、地点、涉及人员等。

及时向上级汇报并请求支援

在了解清楚事件情况后，及时向上级汇报，并请求相关部门的支援和协助。

与当事人进行有效沟通

与当事人进行深入沟通，了解他们的需求和诉求，寻求双方都能接受的解决方案。

制定并执行解决方案

根据事件情况，制定可行的解决方案，并尽快执行，确保问题得到妥善处理。

突发事件沟通策略

04

PART

工单系统操作规范

工单创建与分派规则

工单创建方式

客服人员接到业主反馈后，需在工单系统中创建工单，详细记录业主的问题和需求。

01

工单分派原则

根据问题的性质和紧急程度，将工单分派给相应的维修人员或部门处理。

02

工单优先级设置

根据业主反馈的问题严重程度和紧急程度，设置工单的优先级，确保重要问题得到及时解决。

03

维修人员或部门在处理工单时，需实时更新工单进度，以便客服