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物业基本常识培训

演讲人：

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目录

02

物业日常管理实务

01

物业管理概述

03

业主服务与沟通技巧

04

物业管理常见问题与应对

05

智能化物业管理趋势

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PART

物业管理概述

物业管理定义

指物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

物业管理职责

物业服务企业需承担房屋维修、修缮、更新等责任，并确保房屋及设施设备的安全、正常运行；同时，负责物业管理区域内的环境卫生、绿化养护、秩序维护等工作。

物业管理的定义与职责

物业管理的主要服务内容

负责房屋及其附属设施的维修、修缮工作，包括屋顶、墙面、地面、门窗等部位的维修和更新。

房屋维修与修缮

负责电梯、水泵、消防等物业设施设备的日常运行、维护和保养，确保其正常运行和使用安全。

负责物业管理区域内的秩序维护、安全防范等工作，包括门禁管理、巡逻值班、突发事件处理等。

设施设备管理

负责物业管理区域内的环境卫生清洁和绿化养护工作，为业主创造舒适、整洁的生活环境。

环境卫生与绿化

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秩序维护与安全保障

《物业管理条例》等相关法规是物业管理活动的基本法律依据，规定了物业服务企业的权利、义务和责任。

法律法规

物业服务合同是物业服务企业与业主之间签订的具有法律约束力的文件，明确了双方的权利和义务，是物业管理活动的重要依据。

物业服务合同

物业管理的法律法规依据

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PART

物业日常管理实务

定期对公共区域的设施设备进行检查，包括电梯、水泵房、配电室等，确保其正常运行。

对巡检中发现的问题及时进行维修，定期对设施设备进行保养，延长使用寿命。

设立维修资金账户，确保资金充足，专款专用，用于公共设施的维修和更新。

根据设施设备的使用年限和实际情况，制定更新改造计划，逐步替换老旧设备。

公共设施维护与管理

设施设备巡检

维修与保养

维修资金管理

设备更新改造

环境卫生与绿化管理

保洁服务

提供日常保洁服务，包括公共区域、楼道、电梯轿厢等区域的清扫和消毒。

垃圾清运

及时清理小区内的生活垃圾和装修垃圾，保持环境整洁。

绿化养护

对小区内的绿化植物进行修剪、浇水、施肥等养护工作，营造优美的居住环境。

病虫害防治

定期进行病虫害防治，避免植物病虫害对小区环境造成影响。

消防设备维护

定期对消防设施进行检查和维护，确保其完好有效。

消防培训与演练

组织居民进行消防培训和演练，提高居民的消防安全意识和自救能力。

治安巡逻

安排保安人员进行治安巡逻，防范治安事件和盗窃行为的发生。

应急处理

制定应急预案，对突发事件进行及时、有效的处理，确保居民的安全。

安全与消防管理

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PART

业主服务与沟通技巧

01

耐心听取业主的投诉，详细记录投诉内容和业主的联系方式。

业主投诉处理流程

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根据投诉的内容和紧急程度，将投诉分为不同类别，并确定处理优先级。

03

及时协调相关部门或人员，解决业主的问题，并将处理结果反馈给业主。

04

在问题解决后进行回访，确认业主是否满意，并征询业主的意见和建议。

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物业费收缴与管理

物业费使用

定期公布物业费的收支情况，确保物业费的合理使用，并接受业主的监督。

物业费标准

根据物业服务的内容和质量，制定合理的物业费标准，并按规定进行公示。

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缴费方式

提供多种缴费方式，如银行代扣、现场缴费、线上支付等，方便业主缴费。

物业费构成

明确物业费的构成，包括物业服务成本、物业服务支出和物业服务企业利润等。

业主大会与业委会协作

业主大会筹备

协助业主大会的筹备工作，包括征集议题、准备会议材料、组织会议等。

业主大会召开

参与业主大会，向业主报告物业工作，听取业主的意见和建议，并积极落实业主大会的决议。

业委会选举

积极参与业委会的选举，确保业委会的合法性和代表性。

业委会日常工作支持

配合业委会的日常工作，提供必要的支持和协助，共同维护业主的合法权益。

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PART

物业管理常见问题与应对

突发事件应急处理（如停水停电）

提前预防

定期检查设施设备，发现隐患及时处理，避免突发事件发生。

及时通知

停水停电时，第一时间通知业主，并说明原因和预计恢复时间。

应急措施

提供应急电源、备用水源等应急措施，确保业主基本生活需求。

协助解决

协调相关部门进行抢修，尽快恢复正常供应。

不偏袒任何一方，依据法律法规和小区规定进行调解。

公平公正

引导双方协商，寻求双方都能接受的解决方案。

协商解决

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耐心倾听双方意见，了解纠纷原因，为调解打下基础。

倾听沟通

调解成功后，进行跟踪回访，确保纠纷不再发生。

跟踪回访

邻里纠纷调解方法

员工培训

加强员工培训，提高服务意识和专业技能，提升服务质量。

引入先进设备

采用先进的