医疗投诉处理技巧.ppt

如何平息病友的不满站在病友的立场–换位思维尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况意识到并且明白别人的感情,从而通过让病友知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁第30页，共55页，星期日，2025年，2月5日如何平息顾客的不满同理心用语是：我能明白你为什么觉得那样…我明白你的意思…那一定非常难过…我理解那一定使人心灰意冷我对此感到遗憾第31页，共55页，星期日，2025年，2月5日如何平息顾客的不满同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境

同理是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任第32页，共55页，星期日，2025年，2月5日处理投诉实用技巧（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。（三）多听少说，以静制动。（四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。第33页，共55页，星期日，2025年，2月5日处理投诉实用技巧（五）把正在争吵的病友带离群（如在现场）。

假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。（六）对所发生事表示歉意。（七）不要推卸责任

假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。（八）传递你的承诺

无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。第34页，共55页，星期日，2025年，2月5日投诉处理禁止法则立刻与病友摆道理急于得出结论一味的道歉告诉病友：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难病友第35页，共55页，星期日，2025年，2月5日处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚第36页，共55页，星期日，2025年，2月5日处理投诉十句禁语医院的规定就是这样的你看不懂吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了第37页，共55页，星期日，2025年，2月5日做好笔记舒缓自己的情绪表达对顾客的尊重避免遗忘转移焦点，保持理智第38页，共55页，星期日，2025年，2月5日处理病友投诉时的措词缓和病友的怒火倾听病友投诉时说的话病友说完话时一定要有回应的话第39页，共55页，星期日，2025年，2月5日紧急情况的处理办法改变场所改变时间撤换当事人第40页，共55页，星期日，2025年，2月5日回访再次跟进意想不到的收获－－－“超值效应”第41页，共55页，星期日，2025年，2月5日几种难于应付的投诉病友*以感情用事诉说者*滥用正义感者*固执己见者*自我陶醉者*有备而来者*有社会背景，宣传能力者第42页，共55页，星期日，2025年，2月5日第1页，共55页，星期日，2025年，2月5日关于投诉每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“台医”这样的有一定知名度的医院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。第2页，共55页，星期日，2025年，2月5日主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理的主要内容■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析第3页，共55页，星期日，2025年，2月5日投诉的实质表象：即病友对医疗服务的不满与责难抱怨本质：病友对医院信赖度与期待度的不满也就是医院弱点所在第4页，共55页，星期日，2025年，2月5日投诉产生的因素*医疗品质不良*服务方式不正确*使用不习惯的(新)医疗服务第5页，共55页，星期日，2025年，2月5日50%45%5%显在诉求潜在诉求投诉病友不满意第6页，共55页，星期日，2025年，2月5日抱怨即信任“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”

第7页，共55页，星期日，2025年，