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催收管理岗培训体系构建与实施
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
01
岗位职责与基础认知
02
催收流程标准化操作
03
沟通谈判技巧提升
04
风险预警与合规管理
05
绩效评估与能力培养
06
系统工具应用指导
01
岗位职责与基础认知
催收岗位核心职责解析
催收岗位核心职责解析
欠款催收
信息记录
客户沟通
协同合作
通过电话、信函、上门等方式，对逾期客户进行催收，确保欠款及时回收。
与客户进行有效沟通，了解逾期原因，协助客户解决还款问题，维护良好的客户关系。
对催收过程进行详细记录，包括与客户沟通的情况、催收进展及遇到的问题等，为后续催收提供依据。
与法务、财务等部门密切合作，共同解决催收过程中的问题，提高催收效率。
诚信守信
催收过程中应遵守诚信原则，不欺骗客户，不泄露客户信息，树立良好职业形象。
法律法规
熟悉相关法律法规，严格在法定范围内开展催收工作，不得采取暴力、恐吓等非法手段。
尊重客户
尊重客户的权益和隐私，避免在催收过程中对客户进行不必要的骚扰和侵犯。
自律管理
加强自我约束和管理，杜绝不良行为，维护催收行业的声誉和形象。
职业道德与法律边界
金融信贷基础知识
信贷产品
了解银行及非银行金融机构的各类信贷产品，包括贷款、信用卡、分期付款等，熟悉其业务流程和风险控制。
01
信贷风险
掌握信贷业务中的各类风险，包括信用风险、市场风险、操作风险等，并学会如何评估和防范这些风险。
02
财务分析
了解基本的财务分析方法，能够分析客户的财务状况，判断其还款能力和还款意愿。
03
金融市场
了解金融市场的基本知识和运作规律，包括利率、汇率、金融市场产品等，为催收工作提供市场信息和决策依据。
04
02
催收流程标准化操作
制定催收计划，明确催收目标和策略；对案件进行分类，确定优先级和催收方式。
通过多种方式与客户建立联系，如电话、邮件、短信等；核实客户信息，确认欠款金额和还款意愿。
采用合法、合规、有效的催收方式，督促客户尽快还款；记录催收过程，跟踪催收效果。
对催收结果进行分类处理，如还款、承诺还款、失联等；采取相应措施，如再次催收、外包、法律手段等。
全周期催收流程节点
前期准备
接触阶段
催收阶段
后续跟进
案件分类管理策略
按账龄分类
按金额大小分类
按客户类型分类
按地区分类
根据逾期时间的长短，将案件分为早期、中期、长期等类型，采取不同的催收策略。
根据客户的信用状况、历史还款记录等，将客户分为优质、普通、劣质等类型，制定个性化的催收方案。
根据案件金额的大小，将案件分为大额、小额等类型，合理分配催收资源。
根据案件所在地区的特点，采取不同的催收策略和方法。
工单处理规范标准
工单接收与分配
建立完善的工单接收和分配机制，确保每个案件都能得到及时、有效的处理。
02
04
03
01
工单跟进与反馈
建立工单跟进和反馈机制，及时了解催收进展和效果，及时调整催收策略。
工单处理流程
制定详细的工单处理流程，包括催收方式、催收频率、催收内容等，确保催收过程合法、合规、有效。
工单归档与总结
对工单进行归档和总结，分析催收成功和失败的原因，为后续催收提供参考。
03
沟通谈判技巧提升
了解债务人心理失衡原因，把握其认知失调的关键点。
认知失调理论
识别债务人逃避、抵触等心理防御机制，采取相应措施化解。
心理防御机制
掌握债务人情绪变化规律，学会稳定债务人情绪，避免冲突升级。
情绪管理
债务人心理分析模型
施压与共情平衡策略
共情沟通
根据债务人情况，合理运用法律、信用等手段施加压力。
平衡技巧
适度施压
倾听债务人诉求，理解其困境，建立信任关系。
在施压与共情之间找到平衡点，既不过度施压也不过度共情。
运用积极话术强调双方合作的重要性，引导债务人主动还款。
强调合作
针对债务人关注点，突出还款方案对其的潜在利益。
突出利益
根据债务人反馈，灵活调整话术，提高沟通效果。
灵活运用
还款方案促成话术
01
02
03
04
风险预警与合规管理
高风险案件识别机制
风险案件特征分析
通过分析历史数据，总结高风险案件的特征，如逾期时间、逾期金额、客户画像等，建立风险预警模型。
风险评估与分级
风险预警信号设置
根据客户信用状况、历史还款记录等因素，对案件进行风险评估，并划分风险等级，以便采取不同催收策略。
设置风险预警信号，如逾期天数超过一定阈值、客户失联等，及时触发预警机制，以便催收人员快速响应。
1
2
3
录音设备与技术要求
在催收通话过程中，应明确告知客户通话将被录音，并确保录音内容完整、真实、合法。避免使用不当语言或威胁客户等违规行为。
录音内容规范
录音数据管理与使用
建立完善的录音数据管理系统，确保录音数据的存储、查询、提取等操作符合法律法规和内部管理制度要求。同时，合理利用录音数据，为催收
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