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95598工单处理培训大纲演讲人：日期：

培训背景与目标政策与规范解读工单处理全流程优化实操技能提升质量监控与考核案例分析与经验分享总结与行动计划目录

01PART培训背景与目标

当前电力服务新形势与挑战电力体制改革市场化进程加速，竞争加剧，服务质量成为核心竞争力。客户需求多样化客户对电力服务的需求从单一的用电保障向多元化、个性化转变。技术与模式创新智能电网、大数据、人工智能等新技术应用，对服务模式提出新要求。

响应速度工单处理的及时性直接影响客户满意度，快速响应是优质服务的关键。工单处理质量对客户满意度的影响处理准确性准确识别客户需求，精准处理工单，避免重复处理或遗漏。沟通有效性与客户保持良好沟通，及时反馈处理进度，提升客户感知和体验。

熟练掌握工单处理流程、技巧和工具，提高处理效率和质量。掌握专业技能加强跨部门、跨岗位沟通协调，形成高效协作机制。增强沟通协调能化员工服务意识，树立以客户为中心的服务理念。提升服务意识培养员工独立思考和解决问题的能力，提升客户满意度。强化问题解决能力本次培训的核心目标

02PART政策与规范解读

客户服务原则明确95598客户服务业务的基本原则，包括客户优先、高效快捷、专业规范等。服务流程详细阐述95598客户服务业务的流程，包括受理、派单、处理、回复等环节。工单处理要求规定工单处理的及时性、准确性和完整性，确保客户问题得到有效解决。考核与奖惩介绍95598客户服务业务的考核机制，明确奖惩标准，激励员工提高服务质量。《95598客户服务业务管理办法》要点

明确需要报备的重要服务事项，如停电、故障、投诉等。详细规定报备的流程，包括报告方式、报告对象、报告时间等。要求报备内容准确、全面，包括服务事项的具体情况、处理措施、预计时间等。规定报备后的跟踪、反馈和记录要求，确保服务事项得到妥善处理。重要服务事项报备规范（国网/12398）报备范围报备流程报备内容报备后续

工单回复时限与内容标准回复时限明确各类工单的回复时间要求，确保客户问题得到及时解决。回复内容规定回复内容应包含的信息，如处理结果、处理人员、联系电话等。回复质量要求回复内容准确、清晰、专业，避免模糊、推诿等不当言辞。特殊情况处理对于特殊情况或无法按时回复的工单，应提前与客户沟通并说明原因。

03PART工单处理全流程优化

工单派发-跟踪-闭环机制解析工单派发机制分析工单类型、紧急程度，确定优先级，并准确派发到相关部门或人员。工单跟踪机制闭环管理机制通过实时跟踪工单处理进度，及时发现问题并协调解决，确保工单按时完成。建立工单闭环管理机制，确保工单从派发、处理到反馈全程可追溯，提高工单处理质量。123

典型退单问题分析与改进措施退单原因分析针对常见退单问题，分析原因，如信息填写不准确、处理不及时等。改进措施制定根据退单原因，制定针对性改进措施，如优化工单填写流程、加强人员培训等。改进效果评估对改进措施进行效果评估，确保问题得到有效解决，降低退单率。

协同处置需求确定明确跨区域或跨专业协同处置的具体需求和任务。协同处置流程设计根据需求，设计协同处置流程，明确各环节职责和协作方式。协同处置信息共享建立信息共享机制，确保相关区域和部门能够及时获取协同处置所需的各类信息。协同处置效果评估对协同处置效果进行评估，及时发现问题并调整优化协同处置流程。跨区域/跨专业协同处置流程

04PART实操技能提升

工单填写规范与回单要素（案例演示）工单填写基本要求准确、完整、及时填写工单各项信息，包括客户姓名、联系电话、工单类型、问题描述、处理过程等。030201回单要素与规范根据工单处理结果，及时、准确填写回单信息，包括处理结果、处理人、处理时间等，确保客户问题得到有效解决。案例演示与分析结合实际案例，演示工单填写与回单过程，分析常见问题及解决方法。

熟练掌握营销2.0系统的登录方法，了解系统界面布局和常用功能。系统操作演练（营销2.0系统实操）系统登录与界面介绍在系统中模拟工单处理流程，包括工单接收、派发、处理、反馈等环节，提高实际操作能力。工单处理流程模拟掌握系统中数据查询方法，能够根据需求生成各类报表，为工作提供数据支持。数据查询与报表生成

异常工单识别与预警了解督办流程，掌握有效的督办技巧，确保异常工单得到及时处理和解决。督办流程与技巧案例分析与经验分享结合实际案例，分析异常工单处理过程中的得失，分享督办经验和技巧。能够及时发现并识别异常工单，通过系统预警功能或人工方式向上级汇报。异常工单预警与督办技巧

05PART质量监控与考核

工单合格率及时率100%实现路径设立严格的工单处理标准和流程制定详细的工单处理规范，确保每个环节都有明确的标准和流程，提高员工处理工单的准确性和效率。加强员工培训与技能提升实施有效的激励措施定期组织员工进行