拓展训练：公共关系与社交礼仪.pptVIP

(三).股东关系(投资者关系)1.股东关系的目标〈１〉为企业发行股票开展宣传活动;〈２〉定期向股东通报企业经营状况,以密切企业同股东的联系;〈３〉监督企业的经营活动,维护企业股东的合法权益。2.股东关系的工作内容企业公关部门应根据股东关心的问题经常性地向股东报告下列信息:〈１〉企业的方针、政策,发展目标,发展规划,经营划;〈２〉企业的资金流转状况,经营状况;〈３〉股利的分配政策;〈４〉盈利预测;〈５〉企业面临的内外部经济环境的变异情况;〈６〉有关企业各种详尽的统计数字。企业公关部门还有责任收集来自股东方面的信息,报告给企业的有关部门或主管。主要包括:股东本人状况;股东本人对企业的意见和建议;他对企业产品和服务的感想;他所知道的社会上对本企业的各种反映;他所收到的来自各企业方面的信息是否充分;以及他对这些信息的看法和反映等。3.处理股东关系的传播手段为了促进企业与股东之间的信息交流,进一步沟通双方的联系,企业公关部门应采取各种传播交流手段进行交流。〈1〉利用年终报告进行交流年终总结报告通常包括:?财务状况,生产和销售水平;?人事安排、工会组织情况;?劳资关系;?其它问题。〈2〉召开股东大会和向股东散发企业资料要开好股东大会,对于企业公共关系部门来说,必须好如下工作:?召开企业股东大会,要采取书面的形式,通知企业股东;?在选择会议地点时,要考虑到交通问题,还要注意舒适性。对于会议日程的安排,要做到紧凑和丰富。在会议上的发言者,要事先通知,使他们做好充分的准备。股东大会通过的各项议案,必须由公关部门参与起草和拟定;?在会议期间,有条件的话,应当安排一些其他活动,如举办股东聚餐会,组织股东参观企业或旅游;?在举行股东大会期间,企业公关部门要注意把股东大会进展情况、讨论的内容及形成的各种重大决议,及时地告诉企业的全体员工。?鼓励股东直接参加本企业各种会议,提出有关改善技术与管理的建议;01?每年函送红利支票,逢年过节邮寄各种产品并报告企业近况;02?招待股东参观企业实况，并与高级人员会晤或与员工聚餐；03?将企业公关方案的详细内容告知股东，使其对企业的远景有深刻印象。04〈3〉企业同股东沟通的方法八、企业外部公共关系(一)企业与顾客的关系企业自我评价的一种主要途径。1、企业与顾客良好关系的出发点:〈１〉公平合理是首要的保证；〈２〉完善的服务。日本企业经商原则：?顾客就是上帝；?顾客就是效益。2、改善与顾客关系的主要做法〈1〉要制定切实可行的规章制度；这些制度可分为事前、事中、事后:?事前要制定出接待顾客的具体方式、方法。?事中指企业员工与顾客交往的过程中，员工的态代表企业的形象，要有礼貌、热情、耐心使顾客满意。?事后,当企业与顾客交往之后,要反馈顾客对企业的态度和顾客对企业产品、服务的意见,同时不可忽视售后服务,通过良好的售后服务争取顾客的信任感。〈2〉收集顾客的信息;〈3〉强化顾客对企业的了解;〈4〉尊重顾客的权利和利益。顾客应该拥有的权利:?有权不买不喜欢的产品;?有权挑选商品的式样、颜色、种类、规格;?有权了解商品的制造、使用和维修方面的知识和信息;?有权对商品的质量、款式、性能、价格提出自己的看法和建议,并有权要求这些意见被有关的工商企业所取;有权向消费者协会或有关机构投诉;?当使用不良的商品受到损害时,有权要求得到补偿。(二)企业与供应者和经销者的关系1.企业与供应者之间的关系〈1〉让供货商了解企业的生产程序和生产能力,使供货商能够清楚地知道企业需要产品或原料的期限、质量和数量;〈2〉向供货商提供自己的经营计划和经营策略的必要措施,使供应商明确企业对自身的希望,以便自己也能随时反映对企业要求所能达到的程度;〈3〉企业与供货商要明确双方的责任,并各自向对方负责。使双方明确共同的利益所在,并为此而共同努力;〈4〉企业与供货商要签订不同期限的合同或协议。在合同中要拟定好具体的合作方式、订价方法、检查、验收方式、结算方