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主讲人：韩梅轨道交通客运服务概述

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轨道交通客运服务概述经济学意义上的服务指一种可供销售的活动，是以一种等价交换形式，为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动和物质产品。

轨道交通客运服务概述“服务:为集体(或别人)的利益，或为某种事业而工作。服务行业:为人服务，使人生活上得到方便的行业。”——《现代汉语词典》

1轨道交通客运服务概述32服务是围绕顾客进行的，目的是满足顾客的实际需要。服务要与顾客有所接触，或人员之间或物的接触。服务的内容是服务提供方的一种活动。服务产生于人、设备、设施与顾客之间的相互作用，并由此形成一定的活动过程。

轨道交通客运服务概述轨道交通运输服务，是指利用轨道交通运输工具将货物或者乘客送达目的地，使其空间位置得到转移的业务活动。

轨道交通客运服务概述轨道交通客运服务是通过客运人员向乘客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在出行中的愿望和需要。乘客主体客体轨道交通客运服务人员、服务部门乘客轨道交通客运服务人员、服务部门

广义角度乘客角度轨道交通客运服务是乘客在消费过程中所感受到的一切行为和反应。轨道交通企业角度轨道交通客运服务的本质是员工的工作表现。轨道交通客运服务不仅只是单纯的服务技巧，还包括轨道交通企业所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。轨道交通客运服务概述123

轨道交通客运服务概述综上所述，轨道交通客运服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度接待中所营造的服务环境。在这个环境中，轨道交通企业内外所提供的各种便利设施，对无形服务起着必不可少的辅助作用。

轨道交通客运服务概述有形服务无形服务有形服务如验票、维持秩序、扶老携幼、卫生清扫、广播宣传等。无形服务主要指轨道交通客运服务人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、言谈举止、服务精神、工作态度等。