《旅行社经营与管理》电子教案 5-3 旅行社接待业务3.docxVIP

教案（十四）

课程名称

旅行社经营与管理

授课章节

第5章：旅行社接待业务

第3节：旅行社散客接待业务

授课学时

2学时

教学分析

教学内容

教学目标

知识目标

1.了解旅行社散客接待业务的类型和特点；

2.掌握旅行社散客接待业务的程序和标准。

能力目标

能够对对旅行社散客提供一套完整的标准化服务

教学重点

旅行社散客接待业务的程序

教学难点

旅行社散客接待业务的程序、标准

教学实施

导入案例

某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。

首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小王十分头疼。小王一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。

思考：此案例给予了你什么启示？

讲授新课

散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（independenttour）。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游是相对于团队旅游的一种旅游产品，与团队旅游产品最大的不同是其销售对象的不同。散客旅游是以零散的旅游者作为主要的服务对象，但这也并不意味着只是单个旅游者，它可以是单个旅游者，也可以是一个家庭或几个亲朋好友。

随着旅游业的不断发展，散客旅游越来越受到游客的青睐，散客旅游者越来越多，因此，对散客旅游接待服务的要求也越来越高。

视频：峨眉山旅游迎来散客时代

一、散客接待业务的类型

旅行社经营的散客旅游产品种类很多，主要有交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房及餐饮服务、代客联系参观游览项目、代办出国签证和入境签证、代办旅游保险、提供旅游咨询、组织一日游、半日游等选择性旅游项目。根据散客旅游业务的性质，可以把散客旅游产品大致分为旅游咨询业务、单项委托业务和选择性旅游业务三种类型。

（一）旅游咨询业务

旅游咨询服务是旅行社工作人员向旅游者提供与旅游有关的各种信息和建议，包括交通、食宿、参观游览服务，旅行社产品种类及各项产品的价格等。良好的旅游咨询服务往往可促使旅游者购买行为的产生。它包括以下几种：

1、电话咨询服务

2、书面咨询服务

3、现场咨询服务

（二）单项委托业务

单项委托业务是旅行社经营的重要散客旅游产品，主要包括受理散客旅游者来本地旅游的委托、办理散客旅游者赴外地旅游的委托和受理散客旅游者在本地的单项旅游服务委托。

1、受理散客旅游者来本地旅游的委托业务

2、办理散客旅游者赴外地旅游的委托

3、受理散客旅游者在本地的单项旅游服务委托

（三）选择性旅游业务

选择性旅游是指旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游的可选择散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝、到近郊及邻近城市旅游景点的半日游、一日游、多日游等项目。根据国际旅游市场的发展趋势和我国实行黄金周假日制度以来，出现了周末游、黄金周旅游热潮，不少旅行社已将目光转移到散客旅游这一大有潜力的新市场来，纷纷推出各种各样的散客旅游产品，以增加旅行社的经济效益和社会效益，扩大知名度。我国有些地区甚至出现了专营散客旅游产品的旅行社。

开展选择性旅游业务，关键在于销售和接待两个环节的服务。

1、选择性旅游产品的销售

旅行社销售选择性产品的主要渠道是散客部的门市柜台，此外，还有外地的旅行社、饭店、旅游交通部门、海外经营出境散客旅游业务联系的旅行社等销售渠道。选择性旅游产品的销售需要做好如下工作：

（1）设立门市柜台

（2）建立销售代理网络

（3）设计选择性旅游产品

2、选择性旅游服务的接待

接待购买选择性旅游产品的旅游者是散客旅游业务的另一个重要环节。由于选择性旅游有品种多、范围广、订购时间短，因此选择性旅游的接待比团体包价旅游的接待更为复杂、繁琐。旅行社在选择性旅游的接待业务中要抓好以下两方面的工作：

（1）及时采购

（2）搞好接待

视频：云南省将开辟营销新途径应对散客化旅游时代到来

二、散客旅游的特点

散客旅游往往比团队旅游的游客更加关注旅游服务的效率和质量。根据散客旅游的特点，旅行社对散客旅游的接待具