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售后服务管理体系指南

目录

售后服务体系概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1售后服务的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2售后服务体系的目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3售后服务体系的基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

售后服务组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1组织结构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.2职责分工与权限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.3人员配置与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

售后服务流程管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.1服务请求接收与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.2故障诊断与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.3服务方案制定与执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.4服务结果反馈与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

售后服务质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

4.1质量控制标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

4.2质量监控与检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

4.3质量改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

售后服务技术支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

5.1技术支持团队建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

5.2技术支持工具与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

5.3技术支持效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

售后服务客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

6.1客户信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

6.2客户沟通与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

6.3客户满意度调查与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

售后服务风险管理与应对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

7.1风险识别与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

7.2风险应对策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

7.3风险监控与预警．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

售后服务成本控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

8.1成本核算与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

8.2成本控制措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

8.3成本效益分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

售后服务法规与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

9.1相关法律法规．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

9.2行业标准与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

9.3法规遵守与合规性检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

10.售后服务持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．